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全球呼叫中心管理者關(guān)注的十大領(lǐng)域

時(shí)間:2013-10-31

    1、客戶體驗(yàn)

    2、成本和投入產(chǎn)出比

    3、渠道整合

    4、人力資源優(yōu)化

    5、績(jī)效評(píng)估矩陣

    6、流程的價(jià)值

    7、自助式服務(wù)和自動(dòng)化系統(tǒng)

    8、整體調(diào)研

    9、戰(zhàn)略定位

    10、高管和組織的支持

    其中客戶體驗(yàn)和成本和投入產(chǎn)出比直接與員工流失率相關(guān)。較高流失率的呼叫中心員工的經(jīng)驗(yàn)積累不足以維系優(yōu)秀的客戶體驗(yàn),往往令客戶滿意度大打折扣。高流失率永遠(yuǎn)使得成本居高不下,無(wú)法達(dá)到合格的投入產(chǎn)出比,令決策層懷疑呼叫中心的價(jià)值。

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