呼叫中心系統(tǒng)引入醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是醫(yī)院信息化建設(shè)中的一個(gè)重要著眼點(diǎn)。通過(guò)建立這樣一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)中心，醫(yī)院不僅可以更大程度地提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，更可以體現(xiàn)出醫(yī)院的高科技特色，從而吸引眾多患者，同時(shí)也可以利用客戶服務(wù)中心多樣的增值業(yè)務(wù)來(lái)提高醫(yī)院的利潤(rùn)，從而達(dá)到盈利的目的。
    目前大多數(shù)醫(yī)院只能依靠提高醫(yī)護(hù)人員的自身素質(zhì)來(lái)改善服務(wù)，而呼叫中心的建設(shè)為醫(yī)院的宣傳開(kāi)辟了一個(gè)新的宣傳媒體，即電話和網(wǎng)絡(luò)的媒體。呼叫中心的建立，可謂是在患者與醫(yī)院之間建立了一條“綠色通道”。通過(guò)這條綠色通道，患者可以隨時(shí)通過(guò)多種方式與醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行溝通，大大拉近了醫(yī)院跟市民的距離；通過(guò)這條綠色通道，醫(yī)院的形象、知名度與美譽(yù)度都被提升。多種溝通方式如手機(jī)、固話、傳真、電子郵件等為市民就診提供了方便。患者還可以隨時(shí)接觸到專家的咨詢和診斷，獲得醫(yī)療信息咨詢、預(yù)約專家門(mén)診、預(yù)約床位等服務(wù)。
    醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)意義
    1. 自助服務(wù)
    市民朋友致電醫(yī)院呼叫中心首先進(jìn)入語(yǔ)音查詢系統(tǒng)，在語(yǔ)音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，市民朋友可以得到如下服務(wù)：
    1) 藥品查詢；
    2) 醫(yī)療新突破介紹；
    3) 專家門(mén)診預(yù)約；
    4) 住院部床位查詢；
    5) 患者只需輸入身份證號(hào)即可查詢病史、診斷及詳細(xì)就診記錄；
    6) 疾病預(yù)防、醫(yī)療衛(wèi)生知識(shí)查詢；
    7) 醫(yī)院地理位置、附近交通等信息查詢；
    8) 醫(yī)院最新動(dòng)態(tài)；
    9) 合作項(xiàng)目查詢；
    10) 自助傳真；
    11) 患者投訴、建議、表?yè)P(yáng)等語(yǔ)音留言，等等。
    2. 自動(dòng)通告
    自動(dòng)通告為語(yǔ)音導(dǎo)航的一部分，客戶致電后可首先聽(tīng)到這部分內(nèi)容。通過(guò)自動(dòng)通告，醫(yī)院可發(fā)布的內(nèi)容有：
    1) 醫(yī)院最新動(dòng)態(tài)；
    2) 重要信息公布；
    3) 義診等活動(dòng)介紹；
    4) 相關(guān)政策法規(guī)，等等。
    3. 患者咨詢
    醫(yī)院患者咨詢所涉及的范圍包括：疾病預(yù)防與控制、藥品信息咨詢、手術(shù)信息咨詢、醫(yī)院服務(wù)項(xiàng)目咨詢、醫(yī)療時(shí)間咨詢、活動(dòng)咨詢等等。系統(tǒng)對(duì)于老患者可建立一對(duì)一的親情關(guān)系，將老患者的來(lái)電直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過(guò)話的醫(yī)護(hù)人員處，方便醫(yī)護(hù)人員有針對(duì)性地對(duì)患者進(jìn)行診斷治療，有助于服務(wù)的持續(xù)性，及患者滿意度的提高。
    4. 業(yè)務(wù)受理
    呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)人工坐席、自助語(yǔ)音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時(shí)聊天工具等方式，受理患者所申辦的各類業(yè)務(wù)。系統(tǒng)的來(lái)電彈跳功能可以使醫(yī)護(hù)人員第一時(shí)間獲知來(lái)電患者的背景資料，迅速了解其病史、歷史就醫(yī)記錄等。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容有：
    1) 就診預(yù)約；
    2) 床位預(yù)訂；
    3) 專家門(mén)診預(yù)約；
    4) 醫(yī)療糾紛或事故處理；
    5) 患者投訴、建議反饋；