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新的客戶聯(lián)系的概念,術語和主題

時間:2013-12-31

    兩個重要的發(fā)展是創(chuàng)造一個全新的概念框架。第一個趨勢是 采購–決策過程來決定自己做什么,委托給別人。這些“其他人”可以被描述為外包服務提供商,已經(jīng)開發(fā)了一系列的服務解決方案。外包的我們都知道,但聯(lián)合采購和我們都是相對年輕的。通過聯(lián)合采購雙方當事人選擇工作緊密結合在一起,在有限的一段時間。雖然實際過程外包,外包商自己呆在控制和負責最后的結果比經(jīng)典的外包。
    在決定外包,你可能會選擇一個供應商(單一來源)。例如,建議你決定外包呼叫請求后,入站服務電話,保持電話和市場研究派對公司三分之一。本公司將有規(guī)模經(jīng)濟的優(yōu)勢,但也有對付的活動之間的相互依存關系,需要一個更大的經(jīng)營風險。外包商誰愿意保持永久的標桿的機會和擴大他們的業(yè)務風險,可能會選擇 多供應商采購。在這種結構中,你甚至可能會安排兩個或更多的第三方contactcenters必須一起合作。
    內(nèi)包是問你的供應商開放了自己的辦公室,在你的公司。你或許會認為這人或臨時機構,會在你的建筑和提供服務,你用來做自己。

    homeshoring
    homeshoring是未來幾年最熱門的趨勢。相對于在招聘中亟待解決的難題,新的和簡單的實現(xiàn),如VoIP和軟件作為一種服務技術使它與homebased代理工作容易多了。你不要浪費時間前往遙遠的目的地;你也不會浪費時間在交通堵塞。

    先進的營銷
    不僅是我們的世界變得越來越小,它也變得更聰明。像統(tǒng)一的多通道通信新的營銷模式(發(fā)送郵件給你的聽眾在許多不同的方式,如窄播,網(wǎng)絡廣播,在商店和網(wǎng)上銷售的推廣,基于許可的街頭銷售和行為目標,所有在同一時間)是目前常見的感覺。每次訪問您最喜愛的網(wǎng)站,你能不能解釋是否有人對你的網(wǎng)上行為,因此有送你一個個性化的添加(行為目標)。 收斂不同的媒體渠道之間也正在增長:像在印刷媒體,試圖引誘和吸引游客到某些網(wǎng)站的廣告。在網(wǎng)頁訪問者被再次離開他們的個人資料。一天,時間和在線的地方,他們將面臨新的問題,基于他們留下的輪廓。

    社會性軟件
    Web 2將成為我們業(yè)務的生活和商務綜合部分將把自己放到Web 2,這意味著商業(yè)活動將(再次)進入商業(yè)環(huán)境。在同一水平,這是與消費者營銷發(fā)生。社會軟件一樣, 論壇和博客應監(jiān)測公司為了能夠發(fā)現(xiàn)問題,分析趨勢和必要時進行干預。
    網(wǎng)絡面臨的–和更具體的公司,他們的客戶服務部門與非結構化數(shù)據(jù)的大量。大多數(shù)客戶瀏覽網(wǎng)站在作出任何決策(購買)。知識管理,信息檢索能力和分析能力,為新的客戶服務代理是至關重要的。
    當在線客戶服務和在線銷售是完全集成的,代理人應當加強在線上和交叉銷售或甚至防止客戶走,離開他們的購物車中無人值班(購物車放棄)。因此,技術和代理應集中在即時通訊(聊天)。

    廢品舊觀念
    公司還建立他們的客戶接觸運行腳本,應三思。是過程腳本應該支持,太復雜,聰明人的處理?與代理商應該如何與客戶有足夠的智慧,提出新問題相互作用?
    越來越多的接觸中心的專業(yè)人士有自己的疑慮也對KPI像平均呼叫長度或平均處理時間。很高興知道,但更重要的是使你的客戶服務以最有效的方式利用知識系統(tǒng)和智能代理。

 

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