時間：2014-01-06

   呼叫中心的最重要的一點是什么？許多公司立即啟動設置硬件和軟件組件。一個更合理的方法是啟動裝備從商業(yè)的角度來看，呼叫中心。通過這樣做，不經(jīng)過一些關鍵問題和選擇，形成一個呼叫中心的基礎上。
    源訊工作符合“咨詢–建立–操作原理。該方法強調(diào)了業(yè)務和IT之間的相關性。這也包括著名的制造或購買的決定：我們要保持我們的呼叫中心的活動的“內(nèi)部”或我們要外包？外包呼叫中心活動的市場相當成熟。由此可以有一個外部的人照顧的呼叫中心的活動的一個很好的選擇。業(yè)務分析得到一組要求關閉。這種形式給呼叫中心的出發(fā)點。
    交換機與VoIP
    關于技術，具體的選擇，需要配備時，呼叫中心是程控用戶交換機的使用（專用自動交換分機）結合的ACD（自動呼叫分配）與VoIP的使用。
    一個交換機實際上是一個開關，使公共電話系統(tǒng)和內(nèi)部電話系統(tǒng)之間的連接。VoIP使用互聯(lián)網(wǎng)或其他IP網(wǎng)絡傳輸電話。其中兩個是與一些其他的東西，選擇。首先，地理傳播中起著重要的作用。采用VoIP由于沒有質(zhì)量損失大的距離時，這可能是當使用交換機/ ACD。PABX意味著有一個（大）翻譯波數(shù)；每一種翻譯波意味著質(zhì)量損失。當呼叫中心是在一國的邊界，這一問題到期。VoIP的好處是，你可以將它的人。
其次，VoIP的成本會比交換機和ACD低得多。如果呼叫中心主要有區(qū)域功能然后交換機結合ACD（大約20人）就足夠了。更大的呼叫中心和國際范圍的VoIP選擇是顯而易見的。呼叫中心可以運行更多的結構化和語音可以使用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡。
    硬與軟電話
    下一個硬件的選擇是使用電話或PC（分別為“硬打”和“軟電話）。這兩者都需要一個耳機。很明顯，購買電話造成額外的“口袋里的花。利用PC機（軟電話）可以削減成本，因為每一個人擁有一個聲卡。
    數(shù)據(jù)管理和后勤設施
    呼叫中心需要存儲的關注呼叫處理大量數(shù)據(jù)。不用說，把這些數(shù)據(jù)光盤/磁帶經(jīng)常是很重要的。重要的問題是：如何做數(shù)據(jù)需要存儲？數(shù)據(jù)存儲的法律后果是什么？冗余備份設施的一個重要要求。你也建立呼叫中心的一個所謂的“災難恢復計劃。這個計劃的過程和程序，以保證在突發(fā)事件的情況下，關鍵的IT基礎設施的必要的連續(xù)性。后備設施需要物理上分離的，在事故中的分歧是可能的。
    軟件
    “購買”決策起著重要的作用。除了可能購買所有需要的軟件，購買軟件作為一種服務，它也有可能。這個過程被稱為SaaS（軟件即服務）。SaaS的好處是，它要求較低的初始投資，組織需要一個只有有限的知識的軟件。但它是如此，這創(chuàng)造了一個外部黨強烈的依賴（例如更新和新的功能）。因為標準SaaS供應，組織可能很難區(qū)分自己從競爭（這個愿望可以干，從業(yè)務分析方面的組織定位和呼叫中心）。
    CRM的鏈接
    與其他企業(yè)信息系統(tǒng)的呼叫中心軟件集成的建議。特別是集成的，如果存在，CRM系統(tǒng)是非常重要的。一個鏈接可以使代理能夠識別來電，自動選擇算法的一個代理（對客戶數(shù)據(jù)的基礎上）開始，例如，自動語音服務。