時(shí)間：2014-01-08

    呼叫中心幾乎總是在起源和傳入流量的大小是一個(gè)很好的觀點(diǎn)?；氐睫k公室很少和呼叫中心原則即輸入的工作量決定誰(shuí)做什么的時(shí)候?；剞k公室很多不夠適合他們的過(guò)程對(duì)客戶的要求?！霸诳蛻舻臅r(shí)候，客戶的需求，是提高客戶滿意度，醫(yī)療保險(xiǎn)的重要途徑。
    缺乏精確的洞察力
    醫(yī)療保險(xiǎn)公司在處理時(shí)間有洞察力，但只有最重要和最龐大的行政過(guò)程如登記和變更。通過(guò)詳細(xì)的過(guò)程，一個(gè)發(fā)現(xiàn)有多達(dá)54種不同的可區(qū)別的活動(dòng)。自知力缺乏有不同的原因。不僅大體積也較小的過(guò)程中發(fā)揮的作用和后臺(tái)往往有一種非正式的行政電路。
    客戶也希望可以盡行政處理有關(guān)快速。當(dāng)一個(gè)快速處理失敗發(fā)生，顧客可以致電或發(fā)送電子郵件給–和其他聯(lián)系渠道可以負(fù)擔(dān)過(guò)重。
實(shí)現(xiàn)后臺(tái)嚴(yán)格的規(guī)劃需要一個(gè)統(tǒng)一的方式處理能力（工作時(shí)間，休假等）。保險(xiǎn)人決定不把一切都變成線在同一時(shí)間，但對(duì)付它一步一步，使有關(guān)部門(mén)能夠有機(jī)會(huì)調(diào)整和思考所需的情況。當(dāng)情況發(fā)生在供應(yīng)和需求不匹配，該公司希望解決員工一起。
    它是不可能推遲的變化與規(guī)劃與工作電源?；氐睫k公室的員工不能把他們的午餐休息時(shí)間在一起；但疼痛可以通過(guò)交換的可能性建設(shè)緩解。
    在客戶–在正確的時(shí)刻
    當(dāng)顧客要求時(shí)，需要改變文化。當(dāng)從“決定你今天要做”的情況下，球員告訴你做什么，員工寬松自主的一部分。創(chuàng)建的參與和支持是理順后臺(tái)，因此至關(guān)重要。
    規(guī)劃是唯一可能的–就像在呼叫中心–時(shí)的平均處理時(shí)間是已知的，當(dāng)這些都變成了規(guī)范。處理時(shí)間的幾種活性測(cè)定。平均處理時(shí)間為行政活動(dòng)和工作的質(zhì)量，都是包括在評(píng)估方法?，F(xiàn)在有一個(gè)工具，使可見(jiàn)–后面的辦公室主管富集因?yàn)楝F(xiàn)在他們有具體的指導(dǎo)工具在他們的處置。
    從客戶的反饋也想過(guò)。員工的新方法的成功是由被保險(xiǎn)人認(rèn)可是很重要的。因此，客戶收到一封確認(rèn)信，也收到一個(gè)邀請(qǐng)他們交流他們的研究結(jié)果傳單。
    結(jié)果
    在保險(xiǎn)人不知道什么樣的活動(dòng)，被困在這時(shí)刻，但現(xiàn)在幾乎是可能的計(jì)劃在日常的基礎(chǔ)上所要求的能力。這種改進(jìn)使公司能夠更好地預(yù)測(cè)到臨時(shí)就業(yè)機(jī)構(gòu)。
    另一個(gè)結(jié)果是，客戶和后臺(tái)之間的距離縮短。很多客戶服務(wù)環(huán)境的通用Agent思想，誰(shuí)可以執(zhí)行的前臺(tái)和后臺(tái)任務(wù)。換句話說(shuō)，一個(gè)環(huán)境的前臺(tái)和后臺(tái)整合，一個(gè)完整的一站式服務(wù)是可能的。這種趨勢(shì)在美國(guó)和有組織的辦公室在一個(gè)更嚴(yán)格的方式是現(xiàn)在也即將在歐洲尤其引人注目的是。
    在回辦公室的QM和ACD原理的介紹，質(zhì)量和效率得到提高。這導(dǎo)致了一個(gè)更高的客戶滿意度和帶來(lái)更多的錢(qián)。完全透明的后臺(tái)進(jìn)程也外包–更好的為很多公司能夠節(jié)省更多的費(fèi)用。