時(shí)間：2014-01-10

    標(biāo)桿管理是比較的工作方法和流程的組織和與他人的。比較主要是需要一個(gè)或幾個(gè)公司，作為從一個(gè)領(lǐng)域或行業(yè)的平均數(shù)據(jù)的一個(gè)例子。有當(dāng)?shù)睾蛧?guó)際比較研究，呼叫中心相互–思考維度數(shù)據(jù)報(bào)告。什么是基準(zhǔn)的研究和使用的局限性是什么？有一個(gè)替代的？
    基準(zhǔn)之間的實(shí)踐和公司之間的性能比較研究?；鶞?zhǔn)可以提供最佳實(shí)踐的認(rèn)識(shí)，正確的發(fā)展方向和指數(shù)作為金融變量。關(guān)于后者，常有建議，有效的判斷可以對(duì)輸入和輸出–費(fèi)用和利潤(rùn)之間的關(guān)系。
    基準(zhǔn)可以是有用的當(dāng)一個(gè)呼叫中心組織主動(dòng)將自己與自己行業(yè)的好例子。這可以洞察組織的位置相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)。可以看看操作像成本水平（代理，工資水平或培訓(xùn)，投資比直接/間接成本或每工作地點(diǎn)的費(fèi)用）。同時(shí)操作選擇像開(kāi)放時(shí)間，或選擇在特定技術(shù)可以看。標(biāo)桿管理是也可能基于通用的質(zhì)量規(guī)范。一個(gè)例子是歐洲呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)被開(kāi)發(fā)。這使得基準(zhǔn)得到創(chuàng)新例如思想，以便更好的結(jié)果是可能的時(shí)間。
    它也可以通過(guò)尋找在具體政策問(wèn)題與成功同行公司比較有用。標(biāo)桿管理，然后更具有戰(zhàn)略性的性格和可能導(dǎo)致的靈感和洞察力，全球市場(chǎng)的發(fā)展，認(rèn)為“市場(chǎng)有多遠(yuǎn)關(guān)于云計(jì)算的意義？“支奇怪的公司戰(zhàn)略基準(zhǔn)可以提供一個(gè)了解是什么讓一個(gè)公司是班里最好的學(xué)生，其方法和技術(shù)應(yīng)采取的因?yàn)樗麄儗儆诜懂牭淖C明技術(shù)。標(biāo)桿管理可以更好的性能產(chǎn)生新的想法。
    缺點(diǎn)：重要的背景是失蹤的基準(zhǔn)
    基準(zhǔn)一旦開(kāi)始作為一種“回頭看對(duì)方的屏幕”?；鶞?zhǔn)是越來(lái)越多的往往不是真正基于良好的感覺(jué)了，但在全球大的比較研究，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查。因此，對(duì)語(yǔ)境的一個(gè)重要組成部分失蹤了，它不再是清楚的比較仍然是可能的。標(biāo)桿管理需要的結(jié)果有很好的解釋的可能性。到什么程度，研究公司的可比的歷史，發(fā)展階段，規(guī)模，專業(yè)和市場(chǎng)份額都參與？一個(gè)基準(zhǔn)的使用需要有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，以前，一個(gè)想獲得的信息。基準(zhǔn)的研究可以由外部局做過(guò)，但–信息需求，一邊–信息的可信性也需要注意。公司的人進(jìn)行基準(zhǔn)永遠(yuǎn)是提供信息的沉默：敏感者離開(kāi)，中度得分信息可以刷牙了。報(bào)告總是需要一粒鹽讀。
    一個(gè)基準(zhǔn)的另一個(gè)缺點(diǎn)是，它是明確的信息是可用的，但最主要的信息是不可用。一個(gè)弱點(diǎn)是，它是不清楚什么影響丟失的信息對(duì)的結(jié)果。標(biāo)桿管理可以迅速變?yōu)樾阅鼙容^沒(méi)有真正的差異及其原因是透明的。這也是為基準(zhǔn)所提供的分析師或研究公司。
    一些數(shù)字不是由語(yǔ)境決定的，但很難：認(rèn)為“第一次接觸”，一個(gè)二進(jìn)制值的分辨率，但是不相關(guān)的銷售為例。其他數(shù)據(jù)，如平均等待時(shí)間，幾乎總是依賴的情況。一個(gè)組織的壓力下，因?yàn)橥蝗坏纳虡I(yè)成功–思考一種新產(chǎn)品–介紹可能會(huì)減少聯(lián)系道歉，但公司不會(huì)把太多值一一停止服務(wù)時(shí)相比，客戶服務(wù)不好的錯(cuò)誤在自己的組織。也為服務(wù)水平的不同，每個(gè)分支的基準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)值，每接觸中心和每個(gè)國(guó)家。80 / 20 SL是可以接受的一種客戶服務(wù)部，但緊急線112和ICT技術(shù)這是太高，太貴了。
    替代品
    使用基準(zhǔn)研究的替代是尋找自己的知識(shí)和信息，加入社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，社區(qū)和分支機(jī)構(gòu)。通過(guò)實(shí)地考察和案例討論，在會(huì)議中可以學(xué)到很多，只有對(duì)話可以提供深入的具體情況，另一個(gè)組織能夠成功的書(shū)。呼叫中心經(jīng)理詢問(wèn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)部門重復(fù)交通，但這個(gè)信息會(huì)更有價(jià)值時(shí)，明確是否系具有較高的營(yíng)業(yè)額，如果有，組織知道強(qiáng)大的客戶增長(zhǎng)知識(shí)管理公關(guān)錯(cuò)誤的事情?；蛘呤怯幸粋€(gè)免費(fèi)的電話號(hào)碼嗎？這種方式也可以考慮地方差異和業(yè)務(wù)的選擇，文化差異，相關(guān)部門和就業(yè)市場(chǎng)情況。