時間：2015-09-17

　                                          
　　企業(yè)要建設(shè)呼叫中心，目前有三種選擇：

　　對于呼叫中心的建設(shè)模式，目前有外包、自建以及托管等方式，其各自有適應(yīng)的用戶群體及業(yè)務(wù)范疇，具體分析如下：

　　呼叫中心系統(tǒng)功能：三者在呼叫中心系統(tǒng)功能上基本一致，沒有本質(zhì)區(qū)別?；径际怯蒊VR、acd、CTI、報(bào)表系統(tǒng)等系統(tǒng)模塊構(gòu)成。

　　三種模式特點(diǎn)分析：

　　1. 外包呼叫中心：
　　優(yōu)勢：

　　1)  系統(tǒng)開通較為迅速，沒有系統(tǒng)建設(shè)成本：用戶可以依托外包呼叫中心較為快速開通呼
　　叫中心業(yè)務(wù)，省略了煩瑣復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)及設(shè)備的選型，而且沒有一次性成本投入。
　　2)  運(yùn)維由外包公司負(fù)責(zé)：外包公司一般具有相應(yīng)的運(yùn)維人員，可以提供良好的運(yùn)營維護(hù)，
　　保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。呼叫中心系統(tǒng)涉及到通信技術(shù)及IT技術(shù)等多方面的集成技術(shù)，對于具備一定規(guī)模的呼叫中心，運(yùn)維難度大，且對運(yùn)維團(tuán)隊(duì)要求較高。
　　3)  外包呼叫中心提供整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案：外包呼叫中心提供包括系統(tǒng)、場地、人員
　　的整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案，客戶只需要把項(xiàng)目需求提交給外包呼叫中心，日常運(yùn)營的開展完全由外包商負(fù)責(zé)。
　　4)  呼叫中心規(guī)模有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席數(shù)量可以具有一定
　　的靈活性，在增加座席數(shù)量上更為便捷，但減少座席數(shù)量需要在一個周期合同完結(jié)后從新實(shí)施。
　　5)  更為專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營管理：外包呼叫中心提供的外包服務(wù)，更為突出的是其專業(yè)
　　的呼叫中心運(yùn)營能力和人力資源，在呼叫中心的運(yùn)營管理方面優(yōu)勢明顯。

　　劣勢：

　　1)  價(jià)格比較昂貴：外包價(jià)格比較昂貴，并不是所有的業(yè)務(wù)都適合于利用外包呼叫中心，通
　　常那些非核心業(yè)務(wù)、階段性業(yè)務(wù)、 簡單重復(fù)業(yè)務(wù)、嘗試性業(yè)務(wù)、缺乏足夠人力支持的業(yè)務(wù)、沒有能力或不愿意提供7×24小時服務(wù)的業(yè)務(wù)，可考慮外包給第三方呼叫中心來開展。
　　2)  安全無法保障：選擇外包，企業(yè)所有的客戶資料的安全性及保密性是是令人擔(dān)心的問
　　題，無法保障自身的數(shù)據(jù)不被泄露。
　　3)  管理存在隱患：由于業(yè)務(wù)具體開展人員是外包呼叫中心員工，在具體業(yè)務(wù)管理上面存在
　　不小的難度，無法達(dá)到實(shí)時調(diào)度，實(shí)時管理。

　　2. 自建呼叫中心：
　　優(yōu)勢：

　　1)  系統(tǒng)構(gòu)建選擇空間大：呼叫中心廠商及系統(tǒng)集成商數(shù)量龐大，企業(yè)可根據(jù)自己的需求選
　　擇。
　　2)  符合傳統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)模式：對于企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門，采購自建是比較習(xí)慣的
　　系統(tǒng)建設(shè)模式，尤其是政府及事業(yè)單位更適應(yīng)自建模式。
　　3)  系統(tǒng)管理維護(hù)自主性高：對于有豐富運(yùn)營呼叫中心經(jīng)驗(yàn)的企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部
　　門來講，自建模式能更好的發(fā)揮其在呼叫中心運(yùn)營過程中所構(gòu)建的龐大運(yùn)維團(tuán)隊(duì)作用。

　　劣勢：

　　1)  建設(shè)成本很高，周期很長：對于系統(tǒng)功能升級，需要原廠商配合集成商二次開發(fā)。在建
　　設(shè)前期需要對自身需求準(zhǔn)確分析，并對產(chǎn)品選型，供貨商，集成商都要反復(fù)論證考察。建設(shè)過程中，需要把大量的人力、物力從主營業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來，參與系統(tǒng)建設(shè)，經(jīng)常會發(fā)生系統(tǒng)成功上線運(yùn)行，卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏呼叫中心運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)功能與實(shí)際需求有很大差異。
　　2)  維護(hù)困難：呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管
　　理和維護(hù)起來有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術(shù)人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。
　　3)  功能無法根據(jù)需求變化而實(shí)時變化：自建呼叫中心由于系統(tǒng)的構(gòu)建的靈活性差，在座
　　席數(shù)量及座席分布很難做到根據(jù)企業(yè)需求的變化而變化。

　　3. 托管呼叫中心：
　　優(yōu)勢：

　　1)  可有效控制呼叫中心建設(shè)成本：托管模式投入成本低，初期投資為零，座席數(shù)量可隨
　　需增減。
　　2)  與企業(yè)其他系統(tǒng)融合更為順暢：托管模式提供更為開放，更為友好的第三方系統(tǒng)接
　　口，可保證與企業(yè)CRM、erp等管理系統(tǒng)無縫融合。
　　3)  對企業(yè)個性化需求反應(yīng)更快：托管模式更突出專業(yè)化服務(wù)，對客戶個性化需求可以即
　　時響應(yīng)。
　　4)  系統(tǒng)建設(shè)周期大幅縮短，呼叫中心部署更為靈活：托管模式由于無需初期建設(shè)投資，
　　企業(yè)決策更快；而且系統(tǒng)開通迅速，一般沒有特殊的要求，1個工作日就可以開通服務(wù)，坐席沒有空間限制，可放置與任何數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和電話網(wǎng)絡(luò)通達(dá)的地方。
　　5)  系統(tǒng)更為安全穩(wěn)定：托管模式所有系統(tǒng)的維護(hù)工作都由專業(yè)技術(shù)專家負(fù)責(zé)。呼叫中心系
　　統(tǒng)放置在專業(yè)的電信機(jī)房里面，保證7×24小時的穩(wěn)定運(yùn)行。
　　6)  系統(tǒng)維護(hù)成本大幅縮減：企業(yè)只需要擔(dān)負(fù)本地客戶數(shù)據(jù)庫等簡單日常維護(hù)。與傳統(tǒng)自建
　　模式維護(hù)成本相比托管模式企業(yè)維護(hù)成本幾乎可忽略不記。

　　劣勢：

　　1)  不適合目前國內(nèi)采購模式：目前托管型呼叫中心具備上線短平快的特點(diǎn)，操作簡單，方
　　便，實(shí)用。因此對于企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門，不符合其項(xiàng)目建設(shè)采購模式。
　　2)  對于有呼叫中心經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)優(yōu)勢不突出：相對于有豐富呼叫中心運(yùn)營的企業(yè)（如運(yùn)營
　　商、銀行等），在其傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)層面托管服務(wù)優(yōu)勢不明顯。