系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

系統(tǒng)功能

1.呼叫管理系統(tǒng)（CMS）

呼叫管理系統(tǒng)是呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)的呼叫調(diào)度與資源管理軟件，通過與交換機的接口實現(xiàn)呼叫的接續(xù)控制，完成對交換機的呼叫接續(xù)控制，將語音、傳真、VOIP、郵件等多種媒體進行控制，實現(xiàn)多種媒體的統(tǒng)一接入。

2.座席設(shè)置

人工座席分本地座席、職能座席、遠程座席三類，全部納入客戶服務(wù)中心管理體系。

采用VOIP網(wǎng)關(guān)方式來實現(xiàn)遠程座席功能，各種類型的座席之間均可以實現(xiàn)電話的轉(zhuǎn)接等呼叫操作，為了使電話轉(zhuǎn)接過程中，被轉(zhuǎn)接方可以了解轉(zhuǎn)接來電的目的，可以采用數(shù)據(jù)和語音同步方式將電話轉(zhuǎn)接過去的同時，也可以將發(fā)起轉(zhuǎn)接方座席員在座席軟件中輸入的客戶所反饋的信息內(nèi)容一并轉(zhuǎn)接給目標座席。

3.交互語音自動應(yīng)答（IVR）

IVR系統(tǒng)是一套與業(yè)務(wù)無關(guān)的系統(tǒng)，在各行各業(yè)的使用中無需進行代碼改動工作，可以針對不同的業(yè)務(wù)情況采用可視化的語音流程配置工具進行各種功能的配置。

4.外撥服務(wù)

針對目前客戶服務(wù)中心的實際需求，外撥服務(wù)一般分為自動外撥和人工外撥，自動外撥利用IVR外撥服務(wù)功能，從數(shù)據(jù)庫中提取需要外撥的電話號碼，進行自動外撥。

5.傳真服務(wù)

傳真服務(wù)程序可以實現(xiàn)傳真的自動接收、自動發(fā)送功能，傳真的自動接收將用戶的傳真件接收下來保存為圖形文件，并提交給座席人員；傳真自動發(fā)送功能是將傳真格式的文件通過傳真卡發(fā)送到用戶的傳真機上。系統(tǒng)提供文本文件自動轉(zhuǎn)換為傳真文件功能。

6.語音信箱

系統(tǒng)提供語音信箱功能向用戶提供投訴留言、故障報修留言功能

7.錄音與監(jiān)聽

座席同步錄音功能可以實現(xiàn)座席與用戶通話的全程錄音功能、職能座席可以設(shè)置是否對每一個座席進行同步錄音。

8.客戶來電切換

當座席人員與用戶通話過程中，座席人員可以進行與IVR的切換，向用戶播放一些常用的咨詢語音，人工座席可以將自己正在接聽的電話轉(zhuǎn)接到其他的人工座席，轉(zhuǎn)接過程既可以實現(xiàn)語音轉(zhuǎn)接，也可以同步實現(xiàn)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)接。

9.智能座席服務(wù)

座席人員將每次用戶的來電內(nèi)容輸入到數(shù)據(jù)庫中，當客戶再次來電時，或者進行客戶資料查詢時，可以通過主叫號碼或者客戶編號進行客戶資料的定位，當客戶來電時，如果來電主叫號碼可以從系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中查詢到客戶的歷史信息，將在座席界面上反饋給座席人員，如果通過來電主叫號碼未能查找到歷史信息，座席人員可以通過用戶編碼查詢用戶的資料，并在進行轉(zhuǎn)接時，可以將這些數(shù)據(jù)信息一并進行轉(zhuǎn)接。

10.遠程座席服務(wù)

利用VOIP座席來實現(xiàn)遠程座席功能，可以實現(xiàn)普通本地座席的所有功能。

11.多渠道呼叫請求

可以支持電話、手機、傳真、電子郵件、Internet、短信的接入。

12.消息中心(MsgCen)

連接呼叫中心各系統(tǒng)的消息服務(wù)軟件，為呼叫中心各模塊之間協(xié)同工作完成消息的接收、轉(zhuǎn)發(fā)功能。通過消息中心降低模塊間的互聯(lián)網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，使系統(tǒng)連接成為星形結(jié)構(gòu)，便于系統(tǒng)維護，使系統(tǒng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜度降低。

13.集成現(xiàn)有資源

呼叫中心利用數(shù)據(jù)接口技術(shù)和工作流技術(shù)進行企業(yè)內(nèi)部其他資源與客戶服務(wù)中心相關(guān)資源的集成。

14.系統(tǒng)監(jiān)控

座席在接聽電話的過程中，可以實時監(jiān)控目前排隊用戶的數(shù)量，系統(tǒng)管理人員也可以通過ACD監(jiān)控界面查看座席占用情況，系統(tǒng)中繼占用情況、系統(tǒng)各類資源占用情況以及話務(wù)員的工作情況。

15.系統(tǒng)管理

系統(tǒng)可以將呼叫記錄保存在數(shù)據(jù)庫中，利用這些數(shù)據(jù)可以進行相關(guān)的統(tǒng)計功能：話務(wù)統(tǒng)計 業(yè)務(wù)統(tǒng)計

16.自動呼叫分配（ACD）

將接入呼叫中心系統(tǒng)的來電按特定規(guī)則，自動轉(zhuǎn)接到正確的座席員，也可以進行其它自動處理，如排隊或留言等。

17.交互式語音應(yīng)答(IVR)

提供自動語音服務(wù)，是企業(yè)為客戶提供的自助服務(wù)的主要設(shè)備。采用用戶導(dǎo)向的語音目錄，根據(jù)客戶選擇（通過電話鍵盤或語音）完成相應(yīng)的信息查詢和命令執(zhí)行。

19.彩信接入控制

通過彩信協(xié)議與彩信網(wǎng)關(guān)接口，實現(xiàn)彩信的接收、發(fā)送、預(yù)覽等功能。

20.短信收發(fā)引擎

通過短信協(xié)議與短信網(wǎng)關(guān)接口，實現(xiàn)短信的接收、發(fā)送等功能。

21.系統(tǒng)監(jiān)控

監(jiān)控呼叫中心系統(tǒng)相關(guān)軟硬件及座席的運行狀態(tài)信息，包括當前呼叫、排隊狀況、座席登錄情況、座席工作情況，設(shè)備資源占用情況等。

22.知識庫管理

知識庫管理是為滿足呼叫中心在業(yè)務(wù)開展過程中，對業(yè)務(wù)知識進行統(tǒng)一管理的功能，包括知識分類、 查詢檢索、知識內(nèi)容管理、信息反饋、公告欄、熱點排行、經(jīng)典案例、專家分析、 最新知識展示、個性化設(shè)置、統(tǒng)計報表、系統(tǒng)管理、在線幫助等功能。

系統(tǒng)應(yīng)用

1.聯(lián)通秘書

聯(lián)通秘書業(yè)務(wù)是基于聯(lián)通人工座席資源，向聯(lián)通手機客戶提供漏電提醒、人工秘書、人工短信、人工信息定制等秘書類增值服務(wù)，是提升對網(wǎng)內(nèi)客戶服務(wù)品質(zhì)、提高網(wǎng)內(nèi)客戶價值和黏度的一種手段。

2.在線秘書

向客戶提供通過WAP 方式查詢酒店、機票信息，后臺數(shù)據(jù)庫根據(jù)查詢條件進行信息檢索，并返回查詢結(jié)果。

3.生活百事通

通過電話、短信方式向聯(lián)通移動用戶提供信息服務(wù)，提供信息采編、服務(wù)流程管理、腳本展示、信息查詢等功能。

4.電話營銷

電話營銷是指座席代表對潛在客戶進行電話銷售的外呼業(yè)務(wù)。座席代表通過導(dǎo)入潛在客戶名單，或者根據(jù)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的分析結(jié)果，獲取潛在客戶列表，然后根據(jù)預(yù)先定義的腳本，通過呼出系統(tǒng)進行電話銷售，有意向的接觸將被重點記錄，進行后續(xù)跟蹤。