解決方案
電話客服培訓資料
時間：2018-05-24
第一章 關(guān)于電話客服介紹
一、 什么是客戶服務
良好的客戶服務，能夠成為企業(yè)的核心競爭力之一，為企業(yè)留住客戶并提升企業(yè)在客戶心目中的地位，從而為企業(yè)帶來利潤。
客戶服務，簡單來說，就是為公司的客戶提供他們想要的服務，維護公司于客戶之間的關(guān)系。幫助客戶解決問題或引導客戶消費公司的產(chǎn)品（服務）；在客戶使用產(chǎn)品時發(fā)生問題時，提供有效的幫助和其滿意的售后服務。
二、 客服的主要職責
客戶服務是公司對外聯(lián)系的窗口，對企業(yè)創(chuàng)立品牌形象有至關(guān)重要的作用?？蛻艟褪枪镜拿}，而客服就是聯(lián)系客戶與公司的橋梁，所以，做好客服工作，對公司而言，是非常重要的。如果有投訴產(chǎn)生，盡快為客戶解決問題，如果問題是客戶自己的使用方法或其他方面出了問題，則應指引客戶正確的使用方法或為客戶提供滿意的解決方案?！翱蛻糁辽稀?，永遠是客服人員的第一理念。永遠站在客戶的角度去為客戶解決問題，那么公司的忠實客戶將越來越多。在具體工作中，制定適合的客戶服務流程，規(guī)范客服的管理制度，定期為客服提供有必要的培訓。
三、 電話客服分類
1. 產(chǎn)品的售前咨詢
2. 售中的引導
3. 售后服務
4. 售后回訪
售前階段：收集客戶信息，聯(lián)系客戶，了解客戶的需求，這些全是客戶服務代表的職責
售中的引導：是引導客戶完成消費，此要配合銷售人員的工作，為客戶講解公司的產(chǎn)品
售后服務：也就是目前客戶服務工作的重點，工作職責可以總結(jié)成兩句話：解決客戶存在的問題，為客戶提供滿意的解決方案。只有能做好這兩點，才有可能讓客戶對在公司買到的產(chǎn)品感到滿意，并能二次或多次繼續(xù)消費。這也是電話客服存在的意義
售后回訪：客服代表的重要工作，通過回訪，可以了解到客戶對公司產(chǎn)品是否滿意，如果不滿意，問題出在什么地方？是產(chǎn)品還是服務，應該如何讓客戶感到滿意？只要有了“客戶滿意度”這個數(shù)據(jù)，才能更好的去完成客服。
客服人員必須具備的素質(zhì)
要做好客服工作，客服人員的心理素質(zhì)和個人素質(zhì)是關(guān)鍵。一個優(yōu)秀的客服人員，應當在接到客戶電話時，能夠讓客戶感到你是真心在為他服務。不要帶著情緒去接客戶的電話。所謂“同理心”，就是要站在客戶的角度上想問題，并應客戶所需。
第二章 電話溝通技巧
一、當工作時，在電話中給對方留下的印象，對方會自然而然的與公司的形象聯(lián)系起來！
二、制定電話流程的標準，以時間為劃分標準；以可操作性為基本原則；考慮到流程使用者的實際情況；提供了明確的步驟；提供每一步驟的質(zhì)量標準；具有實效。以細化、具體為基本要求。
三、接聽電話流程
主動報出公司部門名稱、自己的姓名和職務
詢問客戶姓名、及幫助內(nèi)容
詳細記錄通話內(nèi)容
復述通話內(nèi)容，以便得到確認。
整理記錄給出相應的解決方案或意見。
呈送上司批閱或相關(guān)人員。
(1)、詢問對方姓名及幫助內(nèi)容，明確雙方的身份是順利進行溝通的前提。報出自己的姓名及職務，讓客戶能夠感覺到你可以幫助他解決問題。
(2)、詳細記錄通話內(nèi)容。很多問題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決；售后客服做好電話記錄是至關(guān)重要的。有時候需要查看旺旺聊天記錄，及查詢物流信息、快遞單等等。
通話記錄內(nèi)容：
(例):
時間：2012年1月5日
對方旺旺姓名：***
對方真實姓名：***
聯(lián)系電話：***
收貨地址：***
幫助需求：***
通話內(nèi)容：***
備注：***
以下信息要復述通話內(nèi)容，以便得到確認。
對方電話號碼、收貨地址、姓名、產(chǎn)品問題或相關(guān)信息、雙方確定的解決方案、雙方認同的地方以及仍然存在分歧的地方、其他重要的事項。
復述要點的好處：
不會因為信息傳遞的不一致，導致雙方誤解；
以免口誤或者聽錯而造成的不必要的損失；
(4)、整理記錄提出擬辦意見。
可以用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性：
Who(是誰)：
What(什么事)：
Where(在哪里)：
When(什么時間)：
Why(為什么)：
How(怎么樣)：
(5)、對于一些重要電話，涉及內(nèi)容已經(jīng)超出自己的可以決定的權(quán)限，必須經(jīng)過上司批閱。
處理流程：
整理好電話內(nèi)容的要點
將電話記錄呈送給上級批閱
理解并接受上級意見
列出提綱，執(zhí)行（在撥打電話前思考提綱；打電話給誰？需要說明幾件事情？應該選擇怎樣的表達方式？在電話溝通中可能會出現(xiàn)哪些障礙?面對這些障礙可能的解決方案是什么？）
四、 電話溝通的細節(jié)
(1)、聆聽：
抓住重點，留心細節(jié)
讓電話另一端的客戶感到你在用心聽他講話
重要內(nèi)容要復述得到確認
不要隨意打斷對方的說話
有目的地將你感興趣的話題引向深入
(2)、表達：
目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明
陳述事實要簡潔，說明要點有條理
將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)
(3)、列出電話清單
必要性審查回訪電話是否目的明確或問題解決方案明確
數(shù)量匯總 將要打的電話數(shù)量統(tǒng)計下來，以防遺漏
什么時間打電話，對方在什么時候方便接聽
重點羅列：列明回訪電話的要點有助于你更好的把握電話的過程
(4)、輕重緩急度分析
我們可以用ABCD來代表電話的重要性
例如：A---表示重要又緊急的事情 (快遞公司丟件，產(chǎn)品有破損，漏發(fā)，發(fā)錯等)
B---表示不重要但緊急的事情 (已發(fā)貨遲遲沒有物流信息，快遞派件慢等)
C---表示重要但不緊急的事情 (退款申請等待買家將產(chǎn)品寄回 驗收等)
第三章 電話禮儀
一、 接電話禮儀
1、電話鈴響3聲內(nèi)接起
2、告知對方自己的姓名
3、電話機旁準備好紙筆進行記錄
4、確認記錄下的時間、對象和事件等重要事項
例：
客服：早上好/下午好，古今內(nèi)衣有限公司，您好，網(wǎng)購部售后服務區(qū)我是售后客服***，請問有什么可以幫助您的么？
客戶：我買的東西，和我在網(wǎng)站上看到的不一樣啊
客服：小姐，您好！請問怎么稱呼您呢？
客戶：***
客服：*小姐，您好！感謝您對我們店鋪的關(guān)照，請問您收到產(chǎn)品哪些地方讓您感到了不滿意呢？
客戶：*****(敘述中)
客服：是，好的，清楚，等…
客服：*小姐，對于您遇到的問題我再給您重復一遍，您看對不對，******
客戶：恩 是的
客服：恩 好的，****(將解決方案告知對方，進行商議)
注意事項：
接電話時，不使用“喂—”回答，音量適度，不要過高，告知對方自己的姓名。
必須對對方進行確認，如客戶首先表達感謝之意。
在客戶敘述的時候，用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答。
進行記錄，談話時不要離題。
確認時間、對象、事由。將解決方案告知對方，進行商議
等對方放下電話后再輕輕放回電話機上。
重點：
認真做好記錄
使用禮貌語言
講電話時要簡潔、明了
注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語
電話中避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語
注意語速不宜過快
二、回訪電話的禮儀
例：
客服：早上好/下午好，古今內(nèi)衣有限公司，您好，網(wǎng)購部售后服務區(qū)我是售后客服***，請問*小姐么？
客戶：恩 我是
客服：*小姐，您好！今天打電話給您是對于您遇到的問題我們深感抱歉。我們?yōu)槟贫艘粋€解決方案，您看行不行******。
客戶：恩 可以
客服：*小姐，謝謝您！也感謝您對我們店鋪的關(guān)照！希望您能再次光臨我們~
注意事項：
確認撥打電話對方的姓名、電話號碼。準備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等。
電話接通后，一定要報出自己的姓名，講話時要有禮貌
必須要確認對方是否是要找的人后，再次問候
應先將想要說的結(jié)果告訴對方，如比較復雜的事情。
語氣誠懇、態(tài)度和藹
等對方放下電話后再輕輕放回電話機上
重點：
要考慮打電話的時間(對方此時是否有時間或方便)
注意確認對方姓名、電話以免打錯電話
準備好所需要用到的資料、文件等
講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了
注意通話時間，不宜過長
要使用禮貌用語
如果講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應該再重新?lián)艽颉?br />
第四章 客服語音要求
相信每個人都深有同感，一個甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。售后客服最重要的工作就是溝通，它的行業(yè)特殊性決定了交流時非面對面的，只能通過網(wǎng)絡(luò)聊天工具和電話來傳達。研究表明：當人們看不到你時，你的語音、語調(diào)變化和表達恩呢管理占你說話可信度的85%作為電話客服，每天都要接觸形形色色的客戶，專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語音無疑是成功溝通的基礎(chǔ)。
優(yōu)質(zhì)語音服務的要求：
咬字要清晰：發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音
音量要適當：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準
音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽
語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當把握輕重緩急，抑揚頓挫
語速要適中：語速適中應該讓客戶聽清楚你在說什么
用語要規(guī)范：準確使用服務規(guī)范用語，“請、謝謝、對不起。。。不離嘴邊
感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他解決問題的
心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)
第五章 如何與憤怒的客戶達成一致
在售后過程中，有些客戶非常的不理性或者憤怒，他拒絕任何理性的合乎邏輯的建議。這里有6個能使他的情緒逐步平復下來并和你達成一致
1、首先你需要一個雙方都認同的觀點，比如說：“我有一個建議，您是否愿意聽一下？
這個做是為了讓他認同你的提議，而這個提議是中立的。
2、您希望我怎么做呢？
通常我們自以為知道別人的想法。而不問一下對方的想法。只有當對方描述它的想法的時候，我們才能真正確定，才能達成雙方都接受的解決方案。
3、柔道術(shù)：
現(xiàn)在你了解他的情況了?？梢宰プ∨まD(zhuǎn)局面的機會利用他施加給你的壓力。你可以說：“很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的?，F(xiàn)在請允許我提一個問題，您看這樣處理是否和您心意，……..”
4、探詢“需要”
如果客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆，這是他的需求，如果你只是努力滿足這一需求，就失去了更有效地滿足客戶需要的機會?！靶枰笔恰靶枨蟆北澈蟮脑颉？蛻粢@種電鉆的原因是要在玻璃上打孔；是因為需要把管道伸出窗外等等。你應該努力去滿足客戶的需要——有沒有把管道伸出窗外的更好辦法？而不僅僅停留在滿足客戶的需求的層次上，把電鉆給他了事，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶提出的需求并不一定最符合他的需要，因為我們是專家，完全可以再這方面幫助客戶，這也是最能體現(xiàn)我們專業(yè)價值的地方。
通常你在問對方問題時，對方總是會有答案的。如果你問他們?yōu)槭裁?，他們就會把準備好的答案告訴你。但是，只有你沿著這個答案再次逐項地追問下去，他們才會告訴你真正的原因，你才會有去滿足客戶“需要”的方案。最好的探詢需要的問題是多問幾個“為什么”。
5、管理對方的期望
在向他說明你能做什么，不能做什么時，你就應該著手管理對方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么，比如：“我不能這么做，我只能這么做。”大多數(shù)人所犯的錯誤是告訴對方我們不能做什么。這種錯誤就好像是你向別人問時間，他回答你：現(xiàn)在不是11點，也不是中午?！罢堉苯痈嬖V客戶他到底可以期望你做些什么？
6、感謝
感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問題，以便你更好的為他服務；感謝他指出你的問題，幫助你改進工作；感謝他打電話來，你覺得和他溝通很愉快?？蛻舻谋г雇鹪从谖覀兊氖д`，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推卸。所以他打電話來之前會預期這將是個艱苦的對決，而你真誠的感謝大大出乎了他的預料，他的情緒也將很快得到平復。
解決方案：
1、管理對方的期望
告訴對方需要等待一段時間，因為在他面前還有事情在忙著。比如在迪士尼樂園，如果游樂園玩具前面排起長龍，那么計時器就會顯示最后一位等候者到可以玩游戲需要等多久，而這個時間往往比真實情況多出十分鐘。
2、給他一個理由
研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問題。而很難接受連起因都不知道的問題。
3、稱贊他們的耐心
告訴對方你感謝他的合作。當你感謝某人或者稱贊某人的時候，你就打開了合作大門。
第六章 “對抗”最挑剔的客戶
一、站在客戶的立場看問題。
面對客戶的挑剔，首先不要防衛(wèi)、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點。研究分析時，還要站在客戶的立場，就客觀的事實和主觀的感覺和情緒，去了解客戶為何挑剔。在面對最挑剔客戶是，尤須如此。面對時，先以了解和歉意認同客戶的感覺，就事實加以溝通討論?？蛻籼籼拗咙c，如果是應改進的事實，應提出改善、解決及補救知道；如果非事實，應做充分溝通說明；如果無法做好，應婉轉(zhuǎn)說明并允許退貨或協(xié)商補救之道；如果需時間解決或補救，應承諾時間；如果是微不足道的挑剔，也許可伺機轉(zhuǎn)移話題。
二、建立和藹的氣氛
面對挑剔，除了事實外，還有人與人之間的關(guān)系、感覺和協(xié)調(diào)時的氣氛。氣氛良好，挑剔的情緒會降低甚至消失。就算是面對最挑剔的客戶，也要面帶笑容，耐心而認真的傾聽客戶的投訴，并且不可計較客戶不禮貌的言辭和態(tài)度。如果我方有理，也不可得理不饒人，仍要感謝客戶的挑剔。
三、 顧客的抱怨及其處理意義
顧客是企業(yè)生存之本，營運之基，力量之源。因此建立和維護顧客關(guān)系，是每一個企業(yè)核心和根本。培養(yǎng)顧客的忠誠，做到是顧客真正滿意，除了要重視諸多影響顧客滿意的因素外，還要處理好顧客抱怨。
1、顧客抱怨
顧客對產(chǎn)品或服務的不滿和責難叫做顧客抱怨。顧客對服務或產(chǎn)品的抱怨即意味著經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或服務沒有達到他的期望、他的需求。另一方面，也表示顧客仍舊對經(jīng)營者具有期待，希望能改善服務水平。其目的就是為了挽回經(jīng)濟上的損失，恢復自我形象。顧客抱怨可分為私人行為和公開行為。私人行為包括回避重新購買或再不購買該品牌、不再光顧該商店、說該品牌或該商店的壞話等；公開行為包括向商店或制造企業(yè)、政府有關(guān)機構(gòu)投訴、要求賠償。
2、處理抱怨的意義
過去，在經(jīng)營者的觀念中顧客一抱怨，經(jīng)營者總是認為他們是在找麻煩，而且只認識到了抱怨給經(jīng)營者帶來的負面影響。但實際上這種觀念是偏頗的。從某種角度來看，顧客的抱怨實際上是企業(yè)改進工作、提高顧客滿意度的機會。建立顧客的忠誠是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關(guān)系的重要手段，對于顧客的不滿與抱怨，應采取積極的態(tài)度來處理消費者的抱怨，對于服務、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來的失誤進行及時補救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽，提高顧客滿意度，維持顧客的忠誠度。
第七章 投訴處理技巧
一、投訴產(chǎn)生的原因
最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，及實際情況與客戶期望的有差距。即使我們的產(chǎn)品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。
客戶投訴的目的
二、客戶希望他們的問題得到重視，能得到相關(guān)人員的熱情接待獲得優(yōu)質(zhì)服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決
三、投訴的好處
投訴可以指出公司的缺點
投訴是提供你繼續(xù)為他服務的機會
投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客
投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進
投訴可以提高售后人員的能力
四、處理投訴電話的5個步驟
作為古今的電話客服，我們能給客戶帶來什么樣的服務體驗呢？尤其作為一名企業(yè)對外交流的窗口，如果接到客戶的投訴電話時，應該怎么做？怎么做才能通過服務補救行動使客人滿意，公司的利益也能照顧和考慮呢？這需要在平時的工作中掌握一定的安撫和平息客戶怒火的技巧了。
“聆聽—理解—澄清—回應—確認”是一個不錯的方法。
聆聽
聆聽是整通電話成功的關(guān)鍵。往往有時候答案就隱含在客人提供的信息中。認真地聆聽使我們能在最短時間內(nèi)抓住客人提供的主要信息，從而使自己有重點地回復和找到客人的需求點。
在聽的過程中以誠懇專注的態(tài)度來聽取客戶對于服務的意見與抱怨，捕獲到客戶言語中的主要信息并快速用筆記錄下來。只有真正了解客戶的意愿才能更好的提出解決的方案或者建議。
理解
理解是能與客戶繼續(xù)溝通下去的重要環(huán)節(jié)。在聆聽的過程當中，能站到客戶的立場替他想想， 的表現(xiàn)出自己的同理心，這能迅速拉近與客戶之間的距離?？蛻魰X得你是理解他的并且是愿意幫助他的。
澄清
澄清是使客戶感到被重視不可缺少的環(huán)節(jié)?？腿岁愒V完對服務表示不滿后，我們會與客戶確認他所說的內(nèi)容，確保自己理解的信息跟客人是一致的，按照以往的經(jīng)驗，還會順帶多問一句：“請問您除此以外還有沒有其他讓您感到不滿的？”這樣會讓客戶感覺到我們對他的重視，是非常在乎他的。無形中給了他一種成就感和滿足感。
回應
回應是解決問題的實際性的一步，客戶投訴的目的不僅是發(fā)泄自己的不滿，隱藏在背后的。是希望給我們改正的機會，并在得到滿意的處理結(jié)果后，還會再次光顧。所以在整通電話的后期階段，通常我們會向客人表明我們接下來將會怎么做。讓客戶能放心地信任我們的努力和承諾的回電時間，并以平和的心態(tài)放下電話，靜待我們的回電。
確認
確認是爭取得到客戶認可的不可缺少的一步。處理投訴電話的最后一步確認。同客人確認他是否認同你的解決問題的方案。因為，方案的提出可能只是你單方面的想法和意愿，而溝通是需要雙方參與和回應的。這就是需要征求一下客人的意見：“請問您認為這樣做好么？”從中了解到客人是否同意你提出的方案。這樣既方便其他同事開展后續(xù)的工作，同時也能提高客人的認同程度。
一、 什么是客戶服務
良好的客戶服務，能夠成為企業(yè)的核心競爭力之一，為企業(yè)留住客戶并提升企業(yè)在客戶心目中的地位，從而為企業(yè)帶來利潤。
客戶服務，簡單來說，就是為公司的客戶提供他們想要的服務，維護公司于客戶之間的關(guān)系。幫助客戶解決問題或引導客戶消費公司的產(chǎn)品（服務）；在客戶使用產(chǎn)品時發(fā)生問題時，提供有效的幫助和其滿意的售后服務。
二、 客服的主要職責
客戶服務是公司對外聯(lián)系的窗口，對企業(yè)創(chuàng)立品牌形象有至關(guān)重要的作用?？蛻艟褪枪镜拿}，而客服就是聯(lián)系客戶與公司的橋梁，所以，做好客服工作，對公司而言，是非常重要的。如果有投訴產(chǎn)生，盡快為客戶解決問題，如果問題是客戶自己的使用方法或其他方面出了問題，則應指引客戶正確的使用方法或為客戶提供滿意的解決方案?！翱蛻糁辽稀?，永遠是客服人員的第一理念。永遠站在客戶的角度去為客戶解決問題，那么公司的忠實客戶將越來越多。在具體工作中，制定適合的客戶服務流程，規(guī)范客服的管理制度，定期為客服提供有必要的培訓。
三、 電話客服分類
1. 產(chǎn)品的售前咨詢
2. 售中的引導
3. 售后服務
4. 售后回訪
售前階段：收集客戶信息，聯(lián)系客戶，了解客戶的需求，這些全是客戶服務代表的職責
售中的引導：是引導客戶完成消費，此要配合銷售人員的工作，為客戶講解公司的產(chǎn)品
售后服務：也就是目前客戶服務工作的重點，工作職責可以總結(jié)成兩句話：解決客戶存在的問題，為客戶提供滿意的解決方案。只有能做好這兩點，才有可能讓客戶對在公司買到的產(chǎn)品感到滿意，并能二次或多次繼續(xù)消費。這也是電話客服存在的意義
售后回訪：客服代表的重要工作，通過回訪，可以了解到客戶對公司產(chǎn)品是否滿意，如果不滿意，問題出在什么地方？是產(chǎn)品還是服務，應該如何讓客戶感到滿意？只要有了“客戶滿意度”這個數(shù)據(jù)，才能更好的去完成客服。
客服人員必須具備的素質(zhì)
要做好客服工作，客服人員的心理素質(zhì)和個人素質(zhì)是關(guān)鍵。一個優(yōu)秀的客服人員，應當在接到客戶電話時，能夠讓客戶感到你是真心在為他服務。不要帶著情緒去接客戶的電話。所謂“同理心”，就是要站在客戶的角度上想問題，并應客戶所需。
第二章 電話溝通技巧
一、當工作時，在電話中給對方留下的印象，對方會自然而然的與公司的形象聯(lián)系起來！
二、制定電話流程的標準，以時間為劃分標準；以可操作性為基本原則；考慮到流程使用者的實際情況；提供了明確的步驟；提供每一步驟的質(zhì)量標準；具有實效。以細化、具體為基本要求。
三、接聽電話流程
主動報出公司部門名稱、自己的姓名和職務
詢問客戶姓名、及幫助內(nèi)容
詳細記錄通話內(nèi)容
復述通話內(nèi)容，以便得到確認。
整理記錄給出相應的解決方案或意見。
呈送上司批閱或相關(guān)人員。
(1)、詢問對方姓名及幫助內(nèi)容，明確雙方的身份是順利進行溝通的前提。報出自己的姓名及職務，讓客戶能夠感覺到你可以幫助他解決問題。
(2)、詳細記錄通話內(nèi)容。很多問題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決；售后客服做好電話記錄是至關(guān)重要的。有時候需要查看旺旺聊天記錄，及查詢物流信息、快遞單等等。
通話記錄內(nèi)容：
(例):
時間：2012年1月5日
對方旺旺姓名：***
對方真實姓名：***
聯(lián)系電話：***
收貨地址：***
幫助需求：***
通話內(nèi)容：***
備注：***
以下信息要復述通話內(nèi)容，以便得到確認。
對方電話號碼、收貨地址、姓名、產(chǎn)品問題或相關(guān)信息、雙方確定的解決方案、雙方認同的地方以及仍然存在分歧的地方、其他重要的事項。
復述要點的好處：
不會因為信息傳遞的不一致，導致雙方誤解；
以免口誤或者聽錯而造成的不必要的損失；
(4)、整理記錄提出擬辦意見。
可以用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性：
Who(是誰)：
What(什么事)：
Where(在哪里)：
When(什么時間)：
Why(為什么)：
How(怎么樣)：
(5)、對于一些重要電話，涉及內(nèi)容已經(jīng)超出自己的可以決定的權(quán)限，必須經(jīng)過上司批閱。
處理流程：
整理好電話內(nèi)容的要點
將電話記錄呈送給上級批閱
理解并接受上級意見
列出提綱，執(zhí)行（在撥打電話前思考提綱；打電話給誰？需要說明幾件事情？應該選擇怎樣的表達方式？在電話溝通中可能會出現(xiàn)哪些障礙?面對這些障礙可能的解決方案是什么？）
四、 電話溝通的細節(jié)
(1)、聆聽：
抓住重點，留心細節(jié)
讓電話另一端的客戶感到你在用心聽他講話
重要內(nèi)容要復述得到確認
不要隨意打斷對方的說話
有目的地將你感興趣的話題引向深入
(2)、表達：
目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明
陳述事實要簡潔，說明要點有條理
將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)
(3)、列出電話清單
必要性審查回訪電話是否目的明確或問題解決方案明確
數(shù)量匯總 將要打的電話數(shù)量統(tǒng)計下來，以防遺漏
什么時間打電話，對方在什么時候方便接聽
重點羅列：列明回訪電話的要點有助于你更好的把握電話的過程
(4)、輕重緩急度分析
我們可以用ABCD來代表電話的重要性
例如：A---表示重要又緊急的事情 (快遞公司丟件，產(chǎn)品有破損，漏發(fā)，發(fā)錯等)
B---表示不重要但緊急的事情 (已發(fā)貨遲遲沒有物流信息，快遞派件慢等)
C---表示重要但不緊急的事情 (退款申請等待買家將產(chǎn)品寄回 驗收等)
第三章 電話禮儀
一、 接電話禮儀
1、電話鈴響3聲內(nèi)接起
2、告知對方自己的姓名
3、電話機旁準備好紙筆進行記錄
4、確認記錄下的時間、對象和事件等重要事項
例：
客服：早上好/下午好，古今內(nèi)衣有限公司，您好，網(wǎng)購部售后服務區(qū)我是售后客服***，請問有什么可以幫助您的么？
客戶：我買的東西，和我在網(wǎng)站上看到的不一樣啊
客服：小姐，您好！請問怎么稱呼您呢？
客戶：***
客服：*小姐，您好！感謝您對我們店鋪的關(guān)照，請問您收到產(chǎn)品哪些地方讓您感到了不滿意呢？
客戶：*****(敘述中)
客服：是，好的，清楚，等…
客服：*小姐，對于您遇到的問題我再給您重復一遍，您看對不對，******
客戶：恩 是的
客服：恩 好的，****(將解決方案告知對方，進行商議)
注意事項：
接電話時，不使用“喂—”回答，音量適度，不要過高，告知對方自己的姓名。
必須對對方進行確認，如客戶首先表達感謝之意。
在客戶敘述的時候，用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答。
進行記錄，談話時不要離題。
確認時間、對象、事由。將解決方案告知對方，進行商議
等對方放下電話后再輕輕放回電話機上。
重點：
認真做好記錄
使用禮貌語言
講電話時要簡潔、明了
注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語
電話中避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語
注意語速不宜過快
二、回訪電話的禮儀
例：
客服：早上好/下午好，古今內(nèi)衣有限公司，您好，網(wǎng)購部售后服務區(qū)我是售后客服***，請問*小姐么？
客戶：恩 我是
客服：*小姐，您好！今天打電話給您是對于您遇到的問題我們深感抱歉。我們?yōu)槟贫艘粋€解決方案，您看行不行******。
客戶：恩 可以
客服：*小姐，謝謝您！也感謝您對我們店鋪的關(guān)照！希望您能再次光臨我們~
注意事項：
確認撥打電話對方的姓名、電話號碼。準備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等。
電話接通后，一定要報出自己的姓名，講話時要有禮貌
必須要確認對方是否是要找的人后，再次問候
應先將想要說的結(jié)果告訴對方，如比較復雜的事情。
語氣誠懇、態(tài)度和藹
等對方放下電話后再輕輕放回電話機上
重點：
要考慮打電話的時間(對方此時是否有時間或方便)
注意確認對方姓名、電話以免打錯電話
準備好所需要用到的資料、文件等
講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了
注意通話時間，不宜過長
要使用禮貌用語
如果講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應該再重新?lián)艽颉?br />
第四章 客服語音要求
相信每個人都深有同感，一個甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。售后客服最重要的工作就是溝通，它的行業(yè)特殊性決定了交流時非面對面的，只能通過網(wǎng)絡(luò)聊天工具和電話來傳達。研究表明：當人們看不到你時，你的語音、語調(diào)變化和表達恩呢管理占你說話可信度的85%作為電話客服，每天都要接觸形形色色的客戶，專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語音無疑是成功溝通的基礎(chǔ)。
優(yōu)質(zhì)語音服務的要求：
咬字要清晰：發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音
音量要適當：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準
音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽
語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當把握輕重緩急，抑揚頓挫
語速要適中：語速適中應該讓客戶聽清楚你在說什么
用語要規(guī)范：準確使用服務規(guī)范用語，“請、謝謝、對不起。。。不離嘴邊
感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他解決問題的
心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)
第五章 如何與憤怒的客戶達成一致
在售后過程中，有些客戶非常的不理性或者憤怒，他拒絕任何理性的合乎邏輯的建議。這里有6個能使他的情緒逐步平復下來并和你達成一致
1、首先你需要一個雙方都認同的觀點，比如說：“我有一個建議，您是否愿意聽一下？
這個做是為了讓他認同你的提議，而這個提議是中立的。
2、您希望我怎么做呢？
通常我們自以為知道別人的想法。而不問一下對方的想法。只有當對方描述它的想法的時候，我們才能真正確定，才能達成雙方都接受的解決方案。
3、柔道術(shù)：
現(xiàn)在你了解他的情況了?？梢宰プ∨まD(zhuǎn)局面的機會利用他施加給你的壓力。你可以說：“很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的?，F(xiàn)在請允許我提一個問題，您看這樣處理是否和您心意，……..”
4、探詢“需要”
如果客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆，這是他的需求，如果你只是努力滿足這一需求，就失去了更有效地滿足客戶需要的機會?！靶枰笔恰靶枨蟆北澈蟮脑颉？蛻粢@種電鉆的原因是要在玻璃上打孔；是因為需要把管道伸出窗外等等。你應該努力去滿足客戶的需要——有沒有把管道伸出窗外的更好辦法？而不僅僅停留在滿足客戶的需求的層次上，把電鉆給他了事，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶提出的需求并不一定最符合他的需要，因為我們是專家，完全可以再這方面幫助客戶，這也是最能體現(xiàn)我們專業(yè)價值的地方。
通常你在問對方問題時，對方總是會有答案的。如果你問他們?yōu)槭裁?，他們就會把準備好的答案告訴你。但是，只有你沿著這個答案再次逐項地追問下去，他們才會告訴你真正的原因，你才會有去滿足客戶“需要”的方案。最好的探詢需要的問題是多問幾個“為什么”。
5、管理對方的期望
在向他說明你能做什么，不能做什么時，你就應該著手管理對方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么，比如：“我不能這么做，我只能這么做。”大多數(shù)人所犯的錯誤是告訴對方我們不能做什么。這種錯誤就好像是你向別人問時間，他回答你：現(xiàn)在不是11點，也不是中午?！罢堉苯痈嬖V客戶他到底可以期望你做些什么？
6、感謝
感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問題，以便你更好的為他服務；感謝他指出你的問題，幫助你改進工作；感謝他打電話來，你覺得和他溝通很愉快?？蛻舻谋г雇鹪从谖覀兊氖д`，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推卸。所以他打電話來之前會預期這將是個艱苦的對決，而你真誠的感謝大大出乎了他的預料，他的情緒也將很快得到平復。
解決方案：
1、管理對方的期望
告訴對方需要等待一段時間，因為在他面前還有事情在忙著。比如在迪士尼樂園，如果游樂園玩具前面排起長龍，那么計時器就會顯示最后一位等候者到可以玩游戲需要等多久，而這個時間往往比真實情況多出十分鐘。
2、給他一個理由
研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問題。而很難接受連起因都不知道的問題。
3、稱贊他們的耐心
告訴對方你感謝他的合作。當你感謝某人或者稱贊某人的時候，你就打開了合作大門。
第六章 “對抗”最挑剔的客戶
一、站在客戶的立場看問題。
面對客戶的挑剔，首先不要防衛(wèi)、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點。研究分析時，還要站在客戶的立場，就客觀的事實和主觀的感覺和情緒，去了解客戶為何挑剔。在面對最挑剔客戶是，尤須如此。面對時，先以了解和歉意認同客戶的感覺，就事實加以溝通討論?？蛻籼籼拗咙c，如果是應改進的事實，應提出改善、解決及補救知道；如果非事實，應做充分溝通說明；如果無法做好，應婉轉(zhuǎn)說明并允許退貨或協(xié)商補救之道；如果需時間解決或補救，應承諾時間；如果是微不足道的挑剔，也許可伺機轉(zhuǎn)移話題。
二、建立和藹的氣氛
面對挑剔，除了事實外，還有人與人之間的關(guān)系、感覺和協(xié)調(diào)時的氣氛。氣氛良好，挑剔的情緒會降低甚至消失。就算是面對最挑剔的客戶，也要面帶笑容，耐心而認真的傾聽客戶的投訴，并且不可計較客戶不禮貌的言辭和態(tài)度。如果我方有理，也不可得理不饒人，仍要感謝客戶的挑剔。
三、 顧客的抱怨及其處理意義
顧客是企業(yè)生存之本，營運之基，力量之源。因此建立和維護顧客關(guān)系，是每一個企業(yè)核心和根本。培養(yǎng)顧客的忠誠，做到是顧客真正滿意，除了要重視諸多影響顧客滿意的因素外，還要處理好顧客抱怨。
1、顧客抱怨
顧客對產(chǎn)品或服務的不滿和責難叫做顧客抱怨。顧客對服務或產(chǎn)品的抱怨即意味著經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或服務沒有達到他的期望、他的需求。另一方面，也表示顧客仍舊對經(jīng)營者具有期待，希望能改善服務水平。其目的就是為了挽回經(jīng)濟上的損失，恢復自我形象。顧客抱怨可分為私人行為和公開行為。私人行為包括回避重新購買或再不購買該品牌、不再光顧該商店、說該品牌或該商店的壞話等；公開行為包括向商店或制造企業(yè)、政府有關(guān)機構(gòu)投訴、要求賠償。
2、處理抱怨的意義
過去，在經(jīng)營者的觀念中顧客一抱怨，經(jīng)營者總是認為他們是在找麻煩，而且只認識到了抱怨給經(jīng)營者帶來的負面影響。但實際上這種觀念是偏頗的。從某種角度來看，顧客的抱怨實際上是企業(yè)改進工作、提高顧客滿意度的機會。建立顧客的忠誠是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關(guān)系的重要手段，對于顧客的不滿與抱怨，應采取積極的態(tài)度來處理消費者的抱怨，對于服務、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來的失誤進行及時補救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽，提高顧客滿意度，維持顧客的忠誠度。
第七章 投訴處理技巧
一、投訴產(chǎn)生的原因
最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，及實際情況與客戶期望的有差距。即使我們的產(chǎn)品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。
客戶投訴的目的
二、客戶希望他們的問題得到重視，能得到相關(guān)人員的熱情接待獲得優(yōu)質(zhì)服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決
三、投訴的好處
投訴可以指出公司的缺點
投訴是提供你繼續(xù)為他服務的機會
投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客
投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進
投訴可以提高售后人員的能力
四、處理投訴電話的5個步驟
作為古今的電話客服，我們能給客戶帶來什么樣的服務體驗呢？尤其作為一名企業(yè)對外交流的窗口，如果接到客戶的投訴電話時，應該怎么做？怎么做才能通過服務補救行動使客人滿意，公司的利益也能照顧和考慮呢？這需要在平時的工作中掌握一定的安撫和平息客戶怒火的技巧了。
“聆聽—理解—澄清—回應—確認”是一個不錯的方法。
聆聽
聆聽是整通電話成功的關(guān)鍵。往往有時候答案就隱含在客人提供的信息中。認真地聆聽使我們能在最短時間內(nèi)抓住客人提供的主要信息，從而使自己有重點地回復和找到客人的需求點。
在聽的過程中以誠懇專注的態(tài)度來聽取客戶對于服務的意見與抱怨，捕獲到客戶言語中的主要信息并快速用筆記錄下來。只有真正了解客戶的意愿才能更好的提出解決的方案或者建議。
理解
理解是能與客戶繼續(xù)溝通下去的重要環(huán)節(jié)。在聆聽的過程當中，能站到客戶的立場替他想想， 的表現(xiàn)出自己的同理心，這能迅速拉近與客戶之間的距離?？蛻魰X得你是理解他的并且是愿意幫助他的。
澄清
澄清是使客戶感到被重視不可缺少的環(huán)節(jié)?？腿岁愒V完對服務表示不滿后，我們會與客戶確認他所說的內(nèi)容，確保自己理解的信息跟客人是一致的，按照以往的經(jīng)驗，還會順帶多問一句：“請問您除此以外還有沒有其他讓您感到不滿的？”這樣會讓客戶感覺到我們對他的重視，是非常在乎他的。無形中給了他一種成就感和滿足感。
回應
回應是解決問題的實際性的一步，客戶投訴的目的不僅是發(fā)泄自己的不滿，隱藏在背后的。是希望給我們改正的機會，并在得到滿意的處理結(jié)果后，還會再次光顧。所以在整通電話的后期階段，通常我們會向客人表明我們接下來將會怎么做。讓客戶能放心地信任我們的努力和承諾的回電時間，并以平和的心態(tài)放下電話，靜待我們的回電。
確認
確認是爭取得到客戶認可的不可缺少的一步。處理投訴電話的最后一步確認。同客人確認他是否認同你的解決問題的方案。因為，方案的提出可能只是你單方面的想法和意愿，而溝通是需要雙方參與和回應的。這就是需要征求一下客人的意見：“請問您認為這樣做好么？”從中了解到客人是否同意你提出的方案。這樣既方便其他同事開展后續(xù)的工作，同時也能提高客人的認同程度。
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