呼叫中心專業(yè)用語
時(shí)間：2018-05-24
1、CTI （ computer-telephone integration ） —— 計(jì)算機(jī)電話集成
使電話交換機(jī)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相連，并使計(jì)算機(jī)按照交換機(jī)的指令來提供接通來電所需的信息。對 CTI 的應(yīng)用可以使座席在來電被接入時(shí)即刻了解客戶信息，如身份信息及業(yè)務(wù)歷史記錄等。
2、call center —— 呼叫中心
指一個(gè)運(yùn)營場所，在那里以電話或電子手段向客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)信息。從服務(wù)方式上來劃分，其類型有呼入型、呼出型與混合型之分。呼叫中心是一個(gè)統(tǒng)稱，它又有多種稱呼，如客戶聯(lián)絡(luò)中心、客戶關(guān)懷中心、客戶熱線等。
3、ACD （ Automatic Call Distributor ） —— 自動(dòng)呼叫分配
指呼叫中心采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)黼娋鶆虻胤峙浣o座席。這一系統(tǒng)可以是單機(jī)，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通?？梢詫黼娬吲湃说群虻年?duì)列中、播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數(shù)據(jù)以供報(bào)告之用。
4、interactive voice response （ IVR ） —— 交互式語音應(yīng)答
指一種系統(tǒng)，可以使來電者利用電話按鍵（如果語音識別技術(shù)得到應(yīng)用的話，還可以通過發(fā)出語音指令，）進(jìn)入企業(yè)數(shù)據(jù)庫，來獲取或更新數(shù)據(jù)、或進(jìn)行交易、或路由他們的呼叫。還可稱為語音應(yīng)答系統(tǒng)（ VRU ）。
5、Agent —— 座席或座席人員
指呼叫中心接聽客戶來電人員的總稱，譯為：座席或座席人員。還有對類似工作人員的稱謂，但他們都不是通稱。如： Operator － （電話）接線員 Attendant － 話務(wù)員 Representative － 業(yè)務(wù)代表或?qū)T（通稱） Customer service representative（CSR） － 客戶服務(wù)代表或?qū)T Customer support representative（CSR） － 客戶支持代表或?qū)T Telephone sales representative（TSR） － 電話銷售代表專員 Technical support representative（TSR） － 技術(shù)支持代表或?qū)T Telemarketer － 電話營銷代表或?qū)T 。
6、Home agent —— 遠(yuǎn)端座席
一個(gè)座席人員的工作站遠(yuǎn)離呼叫中心，有可能在家中，也有可能是其他地點(diǎn)。但這個(gè)座席人員的工作站與呼叫中心的交換機(jī)系統(tǒng)完全相連。該座席功能完備，能夠顯示各種報(bào)表，并可以與呼叫中心內(nèi)部座席一樣接聽來電。該術(shù)語又稱為：虛擬座席，遠(yuǎn)程座席等。
7、Customer —— 客戶
任何通過電話、電子郵件、或其他聯(lián)絡(luò)渠道與呼叫中心員工進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的人，我們都稱之為客戶?？蛻粲钟袃?nèi)部客戶（企業(yè)其他部門的職工）和外部客戶（企業(yè)之外，對企業(yè)信息、產(chǎn)品或服務(wù)有需求的人）之分。
8、CRM —— 客戶關(guān)系管理
指企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)分有效地組織企業(yè)資源，貫徹 “ 以客戶為中心 ” 的經(jīng)營理念，實(shí)施 “ 以客戶為中心 ” 的業(yè)務(wù)與服務(wù)運(yùn)作流程，并以此為手段使企業(yè)、員工及客戶的利益最大化。
9、Abandon Rate —— 電話放棄率
系統(tǒng)已經(jīng)接通，但在座席應(yīng)答之前就掛機(jī)或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。
10、Abandoned call —— 放棄的呼叫
系統(tǒng)已經(jīng)接通，但是在座席應(yīng)答之前被來電者終止的電話呼叫。通常情況下，來電者放棄是由于等待時(shí)間過長。（但也有其他的原因）一般來說，系統(tǒng)可以追蹤到以下兩個(gè)數(shù)據(jù)，來電者在掛斷電話前等待時(shí)長和放棄率。當(dāng)呼叫中心設(shè)定它的服務(wù)水平或創(chuàng)建持線等待時(shí)的公告信息時(shí)，以上數(shù)據(jù)都是非常有價(jià)值的。因?yàn)?，呼叫中心所設(shè)定的服務(wù)水平應(yīng)使絕大部分電話在來電者掛斷電話前的平均等待時(shí)長內(nèi)被接聽。當(dāng)來電被接通后，進(jìn)入隊(duì)列播放公告信息時(shí)，公告信息的長度應(yīng)基于來電者在掛斷電話前等待時(shí)長的數(shù)據(jù)，一般而言，應(yīng)長于平均等待時(shí)長，這樣由于來電者有公告信息可聽，就可以減少放棄電話的數(shù)量。
11、ACIS（Automatic Customer/Caller Identification） —— 自動(dòng)客戶/呼叫者識別
自動(dòng)客戶/呼叫者識別，是許多復(fù)雜的ACD系統(tǒng)特征之一。ACIS能夠捕捉入網(wǎng)識別數(shù)字如DID或DNIS并且將其進(jìn)行翻譯以識別呼叫類型或呼叫者。若提供的信息量更大（如ANI提供的信息），入網(wǎng)識別數(shù)據(jù)可以識別呼叫用戶號碼。你還可以使用話音應(yīng)答設(shè)備捕捉呼叫者身份從而要求入站呼叫者使用一個(gè)獨(dú)一無二的代碼來識別自己的身份。這個(gè)代碼可以是電話號碼、用戶號碼或某些其他可識別的號碼。入網(wǎng)識別數(shù)據(jù)可以發(fā)送呼叫，告知坐席該呼叫的類型，甚至自動(dòng)將與該呼叫類型相關(guān)的第一數(shù)據(jù)屏幕前置。參見ANI, Caller ID 和Skills-Based Routing。
12、ACM（Automatic Call Manager） —— 自動(dòng)呼叫管理
這一術(shù)語使用在綜合電話呼入分配和自動(dòng)外撥系統(tǒng)中。電話營銷、帳務(wù)催收等業(yè)務(wù)適用于這一系統(tǒng)。
13、ACW – After Call Work/After Call Wrap-up —— 事后處理工作
是指由座席在結(jié)束與客戶通話后完成的一項(xiàng)任務(wù)或工作。這項(xiàng)工作可能是填寫一個(gè)訂單，或者客戶投訴單，完成填寫并發(fā)送給相關(guān)的部門；也可能是完成郵寄任務(wù)，如將客戶需要的產(chǎn)品目錄封好，填上地址并放到郵寄室；也可能是與企業(yè)其他相關(guān)人員協(xié)商來確認(rèn)一件事情?？傊潞筇幚砉ぷ魍ǔＪ侵冈诳蛻魜黼娊Y(jié)束后立刻要做的事情。當(dāng)呼叫中心來電量很高時(shí)，有時(shí)這項(xiàng)工作也被推遲到來電高峰后進(jìn)行。有的自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)和預(yù)撥號系統(tǒng)都能設(shè)定并獲取事后處理時(shí)長這一指標(biāo)。同時(shí)，下一通來電只有在超過平均事后處理時(shí)長的情況下才能被接入進(jìn)來。
14、ADA（average delay to abandon） —— 平均放棄延遲時(shí)長
來電者在掛斷電話之前，在隊(duì)列中等待時(shí)長的平均值。ACD中可獲取到這一數(shù)據(jù)。
15、ADAD —— 自動(dòng)撥號與播報(bào)系統(tǒng)
這一系統(tǒng)可以自動(dòng)進(jìn)行電話的呼出撥號，接通到一個(gè)座席，或一個(gè)錄音系統(tǒng)。
16、ADH（average delay to handle） —— 平均應(yīng)答延遲時(shí)長
指來電被座席接聽前，來電者平均等待時(shí)長。ACD中可獲取到這一數(shù)據(jù)。
17、Agent logon/logoff —— 座席登入或登出
指一項(xiàng)程序，來警示 ACD 系統(tǒng)座席人員的可用度。座席開始上班，他們就會登入系統(tǒng)，下班就會登出系統(tǒng)。有的系統(tǒng)，座席只操作一個(gè)功能鍵可能實(shí)現(xiàn)登入或登出，但有的系統(tǒng)則需要輸入代碼。
18、Agent performance report —— 座席績效報(bào)告
一個(gè)從 ACD 中獲取的報(bào)表，顯示每個(gè)座席人員的工作狀態(tài)的信息，主要包括登入和登出時(shí)間或時(shí)長，在線時(shí)長，空閑時(shí)長，以及未就緒時(shí)長等。
19、Agent sign on/sign off —— 座席簽入或簽出
指 ACD 系統(tǒng)的一項(xiàng)功能，它由座席人員使用自己的員工密碼在工位上進(jìn)行登入來完成，座席人員簽入和簽出的數(shù)據(jù)被收集和整理，無論他或她坐在哪個(gè)工位上，無論他或她在同一時(shí)間占了多少個(gè)工位，來電都能通過一定的路由被接入。
20、AHT —— 平均處理時(shí)長
指呼叫中心座席人員接聽一個(gè)來電平均花了多長時(shí)間。這一數(shù)據(jù)可從 ACD 中獲取，但需要注意的是，不同的 ACD 對其統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)也不同，有的 ACD 將事后處理時(shí)長也算做該項(xiàng)指標(biāo)的一部分，有的則不包含事后處理時(shí)長。
21、AHT Distribution —— 平均處理時(shí)長分配
用來定義影響典型平均處理時(shí)長在一天中分配的因素，從而了解一周中每天平均處理時(shí)長的變化。對平均處理時(shí)長分配將集中觀測每半小時(shí)或每15分鐘區(qū)間內(nèi)AHT，與一天內(nèi)所得到的AHT值到底有多大差距。
22、Alternate routing —— 動(dòng)態(tài)路由
電話系統(tǒng)中的一項(xiàng)功能，指由于電話線路被占滿的情況下，使電話通過預(yù)備線路被正常的接入。
23、ANI —— 自動(dòng)（電話）號碼識別
指一項(xiàng)功能，這項(xiàng)功能可以識別來電者的電話號碼，并與來電者的語音同時(shí)傳送給呼叫中心座席人員。
24、Announcement system —— （語音自動(dòng)）播報(bào)系統(tǒng)
語音自動(dòng)播報(bào)系統(tǒng)是語音處理技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域中的一部分。它能應(yīng)答來電，自動(dòng)播放信息，但不能將來電者的答復(fù)記錄下來（錄音）。在有些應(yīng)用中，該系統(tǒng)可以提示來電者不要掛機(jī)，或者將他們排入隊(duì)列中。這一系統(tǒng)最為普遍的應(yīng)用，則是處理 ACD 中溢出的來電；當(dāng)來電被座席人員接聽之前播放一般信息、促銷信息，或公告，或播放音樂。該系統(tǒng)可使用磁帶或數(shù)碼技術(shù)存儲和重復(fù)播放所記錄的語音信息。
25、Anticipatory dialing —— 預(yù)撥號
指一種自動(dòng)外呼撥號系統(tǒng)。該撥號系統(tǒng)將外呼數(shù)據(jù)連接到座席人員，它可以預(yù)知座席人員何時(shí)下線，并準(zhǔn)備接聽電話。甚至當(dāng)一個(gè)座席人員在上一通電話還沒結(jié)束時(shí)，它就可以先預(yù)撥一個(gè)電話號碼，使這個(gè)座席人員在結(jié)束上一通電話后立即接聽預(yù)撥的電話。
26、ASA（ average speed of answer ） —— 平均應(yīng)答速度
在來電被座席人員接聽前，來電者平均等了多久。可以從 ACD 中獲取。這個(gè)數(shù)據(jù)被許多呼叫中心采用來衡量其服務(wù)質(zhì)量。
27、ATHT （ average trunk hold time ） —— 平均中繼線占用時(shí)長
指中繼線路被占用的平均時(shí)長?？梢詮?nbsp;ACD 中獲取。
28、ATT （ average talk time ） —— 平均通話時(shí)長
指座席人員與來電者在線交談的平均時(shí)長。可以從 ACD 中獲取。通常指電話被座席人員接起直到電話被座席人員掛斷的平均時(shí)長。
29、Automated attendant —— 自動(dòng)話務(wù)播報(bào)系統(tǒng)
指一種語音處理手段，可以自動(dòng)應(yīng)答來電，并播放錄音信息，還能按照來電者選項(xiàng)將來電正確接入。
30、Automated voice response system —— 自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)
指一種能夠自動(dòng)應(yīng)答來電的設(shè)備。這一系統(tǒng)會告知來電者已經(jīng)進(jìn)入隊(duì)列等候座席人員應(yīng)答，或給予來電者進(jìn)一步的按鍵式的選項(xiàng)，或其他指令。
31、Automatic dialer —— 自動(dòng)撥號系統(tǒng)
這是自動(dòng)撥號技術(shù)中比較常用的術(shù)語。這一系統(tǒng)有簡單的，也有復(fù)雜的。簡單的例如單個(gè)編程然后撥號，復(fù)雜的具備同時(shí)不間歇地?fù)艹龀砂偕锨У碾娫捥柎a，撥通后再回叫相應(yīng)的座席人員。
32、Automatic dialing recorded message player —— 自動(dòng)撥號錄音信息播放器
指一種設(shè)備能撥出多個(gè)電話號碼，接通后播放錄音信息。它是自動(dòng)撥號系統(tǒng)中最原始的設(shè)備。
33、Average delay —— 平均延遲時(shí)間
指來電由 ACD 接入后到座席應(yīng)答之間的延遲，其中包括最初接入后的錄音通知播放時(shí)間和在隊(duì)列中等候的時(shí)間。這一數(shù)據(jù)可以被用于服務(wù)質(zhì)量的粗略衡量。
34、Average holding time —— 1 指平均通話時(shí)長； 2 指平均持線時(shí)長；
1 指線路占用時(shí)間的總長除以來電總量。又叫平均通話時(shí)長（ average speaking time ）。 2 指來電的平均持線等候時(shí)長（非通話）。
35、Average queue time —— 平均排隊(duì)時(shí)長
指在某時(shí)段內(nèi)，來電者被 ACD 接入并排入隊(duì)列后直到座席應(yīng)答前的平均等待時(shí)長。該數(shù)據(jù)可 ACD 中獲取。平均排隊(duì)時(shí)長是影響客戶滿意度的重要指標(biāo)，如果客戶排隊(duì)等待時(shí)間過長，就會放棄本次呼叫，并再次進(jìn)行撥打。因此，會使客戶產(chǎn)生不滿，也增加了交換機(jī)的負(fù)擔(dān)。直接影響平均排隊(duì)時(shí)長的因素主要有座席人員數(shù)量和呼叫量的匹配、平均處理時(shí)長等。
使電話交換機(jī)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相連，并使計(jì)算機(jī)按照交換機(jī)的指令來提供接通來電所需的信息。對 CTI 的應(yīng)用可以使座席在來電被接入時(shí)即刻了解客戶信息，如身份信息及業(yè)務(wù)歷史記錄等。
2、call center —— 呼叫中心
指一個(gè)運(yùn)營場所，在那里以電話或電子手段向客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)信息。從服務(wù)方式上來劃分，其類型有呼入型、呼出型與混合型之分。呼叫中心是一個(gè)統(tǒng)稱，它又有多種稱呼，如客戶聯(lián)絡(luò)中心、客戶關(guān)懷中心、客戶熱線等。
3、ACD （ Automatic Call Distributor ） —— 自動(dòng)呼叫分配
指呼叫中心采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)黼娋鶆虻胤峙浣o座席。這一系統(tǒng)可以是單機(jī)，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通?？梢詫黼娬吲湃说群虻年?duì)列中、播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數(shù)據(jù)以供報(bào)告之用。
4、interactive voice response （ IVR ） —— 交互式語音應(yīng)答
指一種系統(tǒng)，可以使來電者利用電話按鍵（如果語音識別技術(shù)得到應(yīng)用的話，還可以通過發(fā)出語音指令，）進(jìn)入企業(yè)數(shù)據(jù)庫，來獲取或更新數(shù)據(jù)、或進(jìn)行交易、或路由他們的呼叫。還可稱為語音應(yīng)答系統(tǒng)（ VRU ）。
5、Agent —— 座席或座席人員
指呼叫中心接聽客戶來電人員的總稱，譯為：座席或座席人員。還有對類似工作人員的稱謂，但他們都不是通稱。如： Operator － （電話）接線員 Attendant － 話務(wù)員 Representative － 業(yè)務(wù)代表或?qū)T（通稱） Customer service representative（CSR） － 客戶服務(wù)代表或?qū)T Customer support representative（CSR） － 客戶支持代表或?qū)T Telephone sales representative（TSR） － 電話銷售代表專員 Technical support representative（TSR） － 技術(shù)支持代表或?qū)T Telemarketer － 電話營銷代表或?qū)T 。
6、Home agent —— 遠(yuǎn)端座席
一個(gè)座席人員的工作站遠(yuǎn)離呼叫中心，有可能在家中，也有可能是其他地點(diǎn)。但這個(gè)座席人員的工作站與呼叫中心的交換機(jī)系統(tǒng)完全相連。該座席功能完備，能夠顯示各種報(bào)表，并可以與呼叫中心內(nèi)部座席一樣接聽來電。該術(shù)語又稱為：虛擬座席，遠(yuǎn)程座席等。
7、Customer —— 客戶
任何通過電話、電子郵件、或其他聯(lián)絡(luò)渠道與呼叫中心員工進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的人，我們都稱之為客戶?？蛻粲钟袃?nèi)部客戶（企業(yè)其他部門的職工）和外部客戶（企業(yè)之外，對企業(yè)信息、產(chǎn)品或服務(wù)有需求的人）之分。
8、CRM —— 客戶關(guān)系管理
指企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)分有效地組織企業(yè)資源，貫徹 “ 以客戶為中心 ” 的經(jīng)營理念，實(shí)施 “ 以客戶為中心 ” 的業(yè)務(wù)與服務(wù)運(yùn)作流程，并以此為手段使企業(yè)、員工及客戶的利益最大化。
9、Abandon Rate —— 電話放棄率
系統(tǒng)已經(jīng)接通，但在座席應(yīng)答之前就掛機(jī)或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。
10、Abandoned call —— 放棄的呼叫
系統(tǒng)已經(jīng)接通，但是在座席應(yīng)答之前被來電者終止的電話呼叫。通常情況下，來電者放棄是由于等待時(shí)間過長。（但也有其他的原因）一般來說，系統(tǒng)可以追蹤到以下兩個(gè)數(shù)據(jù)，來電者在掛斷電話前等待時(shí)長和放棄率。當(dāng)呼叫中心設(shè)定它的服務(wù)水平或創(chuàng)建持線等待時(shí)的公告信息時(shí)，以上數(shù)據(jù)都是非常有價(jià)值的。因?yàn)?，呼叫中心所設(shè)定的服務(wù)水平應(yīng)使絕大部分電話在來電者掛斷電話前的平均等待時(shí)長內(nèi)被接聽。當(dāng)來電被接通后，進(jìn)入隊(duì)列播放公告信息時(shí)，公告信息的長度應(yīng)基于來電者在掛斷電話前等待時(shí)長的數(shù)據(jù)，一般而言，應(yīng)長于平均等待時(shí)長，這樣由于來電者有公告信息可聽，就可以減少放棄電話的數(shù)量。
11、ACIS（Automatic Customer/Caller Identification） —— 自動(dòng)客戶/呼叫者識別
自動(dòng)客戶/呼叫者識別，是許多復(fù)雜的ACD系統(tǒng)特征之一。ACIS能夠捕捉入網(wǎng)識別數(shù)字如DID或DNIS并且將其進(jìn)行翻譯以識別呼叫類型或呼叫者。若提供的信息量更大（如ANI提供的信息），入網(wǎng)識別數(shù)據(jù)可以識別呼叫用戶號碼。你還可以使用話音應(yīng)答設(shè)備捕捉呼叫者身份從而要求入站呼叫者使用一個(gè)獨(dú)一無二的代碼來識別自己的身份。這個(gè)代碼可以是電話號碼、用戶號碼或某些其他可識別的號碼。入網(wǎng)識別數(shù)據(jù)可以發(fā)送呼叫，告知坐席該呼叫的類型，甚至自動(dòng)將與該呼叫類型相關(guān)的第一數(shù)據(jù)屏幕前置。參見ANI, Caller ID 和Skills-Based Routing。
12、ACM（Automatic Call Manager） —— 自動(dòng)呼叫管理
這一術(shù)語使用在綜合電話呼入分配和自動(dòng)外撥系統(tǒng)中。電話營銷、帳務(wù)催收等業(yè)務(wù)適用于這一系統(tǒng)。
13、ACW – After Call Work/After Call Wrap-up —— 事后處理工作
是指由座席在結(jié)束與客戶通話后完成的一項(xiàng)任務(wù)或工作。這項(xiàng)工作可能是填寫一個(gè)訂單，或者客戶投訴單，完成填寫并發(fā)送給相關(guān)的部門；也可能是完成郵寄任務(wù)，如將客戶需要的產(chǎn)品目錄封好，填上地址并放到郵寄室；也可能是與企業(yè)其他相關(guān)人員協(xié)商來確認(rèn)一件事情?？傊潞筇幚砉ぷ魍ǔＪ侵冈诳蛻魜黼娊Y(jié)束后立刻要做的事情。當(dāng)呼叫中心來電量很高時(shí)，有時(shí)這項(xiàng)工作也被推遲到來電高峰后進(jìn)行。有的自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)和預(yù)撥號系統(tǒng)都能設(shè)定并獲取事后處理時(shí)長這一指標(biāo)。同時(shí)，下一通來電只有在超過平均事后處理時(shí)長的情況下才能被接入進(jìn)來。
14、ADA（average delay to abandon） —— 平均放棄延遲時(shí)長
來電者在掛斷電話之前，在隊(duì)列中等待時(shí)長的平均值。ACD中可獲取到這一數(shù)據(jù)。
15、ADAD —— 自動(dòng)撥號與播報(bào)系統(tǒng)
這一系統(tǒng)可以自動(dòng)進(jìn)行電話的呼出撥號，接通到一個(gè)座席，或一個(gè)錄音系統(tǒng)。
16、ADH（average delay to handle） —— 平均應(yīng)答延遲時(shí)長
指來電被座席接聽前，來電者平均等待時(shí)長。ACD中可獲取到這一數(shù)據(jù)。
17、Agent logon/logoff —— 座席登入或登出
指一項(xiàng)程序，來警示 ACD 系統(tǒng)座席人員的可用度。座席開始上班，他們就會登入系統(tǒng)，下班就會登出系統(tǒng)。有的系統(tǒng)，座席只操作一個(gè)功能鍵可能實(shí)現(xiàn)登入或登出，但有的系統(tǒng)則需要輸入代碼。
18、Agent performance report —— 座席績效報(bào)告
一個(gè)從 ACD 中獲取的報(bào)表，顯示每個(gè)座席人員的工作狀態(tài)的信息，主要包括登入和登出時(shí)間或時(shí)長，在線時(shí)長，空閑時(shí)長，以及未就緒時(shí)長等。
19、Agent sign on/sign off —— 座席簽入或簽出
指 ACD 系統(tǒng)的一項(xiàng)功能，它由座席人員使用自己的員工密碼在工位上進(jìn)行登入來完成，座席人員簽入和簽出的數(shù)據(jù)被收集和整理，無論他或她坐在哪個(gè)工位上，無論他或她在同一時(shí)間占了多少個(gè)工位，來電都能通過一定的路由被接入。
20、AHT —— 平均處理時(shí)長
指呼叫中心座席人員接聽一個(gè)來電平均花了多長時(shí)間。這一數(shù)據(jù)可從 ACD 中獲取，但需要注意的是，不同的 ACD 對其統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)也不同，有的 ACD 將事后處理時(shí)長也算做該項(xiàng)指標(biāo)的一部分，有的則不包含事后處理時(shí)長。
21、AHT Distribution —— 平均處理時(shí)長分配
用來定義影響典型平均處理時(shí)長在一天中分配的因素，從而了解一周中每天平均處理時(shí)長的變化。對平均處理時(shí)長分配將集中觀測每半小時(shí)或每15分鐘區(qū)間內(nèi)AHT，與一天內(nèi)所得到的AHT值到底有多大差距。
22、Alternate routing —— 動(dòng)態(tài)路由
電話系統(tǒng)中的一項(xiàng)功能，指由于電話線路被占滿的情況下，使電話通過預(yù)備線路被正常的接入。
23、ANI —— 自動(dòng)（電話）號碼識別
指一項(xiàng)功能，這項(xiàng)功能可以識別來電者的電話號碼，并與來電者的語音同時(shí)傳送給呼叫中心座席人員。
24、Announcement system —— （語音自動(dòng)）播報(bào)系統(tǒng)
語音自動(dòng)播報(bào)系統(tǒng)是語音處理技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域中的一部分。它能應(yīng)答來電，自動(dòng)播放信息，但不能將來電者的答復(fù)記錄下來（錄音）。在有些應(yīng)用中，該系統(tǒng)可以提示來電者不要掛機(jī)，或者將他們排入隊(duì)列中。這一系統(tǒng)最為普遍的應(yīng)用，則是處理 ACD 中溢出的來電；當(dāng)來電被座席人員接聽之前播放一般信息、促銷信息，或公告，或播放音樂。該系統(tǒng)可使用磁帶或數(shù)碼技術(shù)存儲和重復(fù)播放所記錄的語音信息。
25、Anticipatory dialing —— 預(yù)撥號
指一種自動(dòng)外呼撥號系統(tǒng)。該撥號系統(tǒng)將外呼數(shù)據(jù)連接到座席人員，它可以預(yù)知座席人員何時(shí)下線，并準(zhǔn)備接聽電話。甚至當(dāng)一個(gè)座席人員在上一通電話還沒結(jié)束時(shí)，它就可以先預(yù)撥一個(gè)電話號碼，使這個(gè)座席人員在結(jié)束上一通電話后立即接聽預(yù)撥的電話。
26、ASA（ average speed of answer ） —— 平均應(yīng)答速度
在來電被座席人員接聽前，來電者平均等了多久。可以從 ACD 中獲取。這個(gè)數(shù)據(jù)被許多呼叫中心采用來衡量其服務(wù)質(zhì)量。
27、ATHT （ average trunk hold time ） —— 平均中繼線占用時(shí)長
指中繼線路被占用的平均時(shí)長?？梢詮?nbsp;ACD 中獲取。
28、ATT （ average talk time ） —— 平均通話時(shí)長
指座席人員與來電者在線交談的平均時(shí)長。可以從 ACD 中獲取。通常指電話被座席人員接起直到電話被座席人員掛斷的平均時(shí)長。
29、Automated attendant —— 自動(dòng)話務(wù)播報(bào)系統(tǒng)
指一種語音處理手段，可以自動(dòng)應(yīng)答來電，并播放錄音信息，還能按照來電者選項(xiàng)將來電正確接入。
30、Automated voice response system —— 自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)
指一種能夠自動(dòng)應(yīng)答來電的設(shè)備。這一系統(tǒng)會告知來電者已經(jīng)進(jìn)入隊(duì)列等候座席人員應(yīng)答，或給予來電者進(jìn)一步的按鍵式的選項(xiàng)，或其他指令。
31、Automatic dialer —— 自動(dòng)撥號系統(tǒng)
這是自動(dòng)撥號技術(shù)中比較常用的術(shù)語。這一系統(tǒng)有簡單的，也有復(fù)雜的。簡單的例如單個(gè)編程然后撥號，復(fù)雜的具備同時(shí)不間歇地?fù)艹龀砂偕锨У碾娫捥柎a，撥通后再回叫相應(yīng)的座席人員。
32、Automatic dialing recorded message player —— 自動(dòng)撥號錄音信息播放器
指一種設(shè)備能撥出多個(gè)電話號碼，接通后播放錄音信息。它是自動(dòng)撥號系統(tǒng)中最原始的設(shè)備。
33、Average delay —— 平均延遲時(shí)間
指來電由 ACD 接入后到座席應(yīng)答之間的延遲，其中包括最初接入后的錄音通知播放時(shí)間和在隊(duì)列中等候的時(shí)間。這一數(shù)據(jù)可以被用于服務(wù)質(zhì)量的粗略衡量。
34、Average holding time —— 1 指平均通話時(shí)長； 2 指平均持線時(shí)長；
1 指線路占用時(shí)間的總長除以來電總量。又叫平均通話時(shí)長（ average speaking time ）。 2 指來電的平均持線等候時(shí)長（非通話）。
35、Average queue time —— 平均排隊(duì)時(shí)長
指在某時(shí)段內(nèi)，來電者被 ACD 接入并排入隊(duì)列后直到座席應(yīng)答前的平均等待時(shí)長。該數(shù)據(jù)可 ACD 中獲取。平均排隊(duì)時(shí)長是影響客戶滿意度的重要指標(biāo)，如果客戶排隊(duì)等待時(shí)間過長，就會放棄本次呼叫，并再次進(jìn)行撥打。因此，會使客戶產(chǎn)生不滿，也增加了交換機(jī)的負(fù)擔(dān)。直接影響平均排隊(duì)時(shí)長的因素主要有座席人員數(shù)量和呼叫量的匹配、平均處理時(shí)長等。
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